IndholdAnsvarlig forbrugerpolitik1 Fælles løsninger – på fælles europæiske udfordringer2 Bedre klageforhold3 Større ansvarlighed på de finansielle markeder4 Et gennemsigtigt bygge- og boligmarked med klarere spilleregler5 Bedre rammer for grønt og ansvarligt forbrug6 Mere sikre markeder7 Mere gennemsigtige forbrugerforhold og dermed større valgfrihedInitiativoverblik379131721232526

Danske forbrugere skal have ordentlige forhold. Det ervigtigt, fordi gode og sikre forbrugerforhold kan bidragetil at skabe velfærd og tryghed for den enkelte. Men deter også vigtigt, fordi ordentlige forhold gør det nemmerefor forbrugerne at vælge konkurrencedygtige varer ogserviceydelser. Hermed kan forbrugerne medvirke tilat skærpe konkurrencen mellem virksomhederne ogmotivere dem til at udvikle endnu bedre produkter. Godeforhold for forbrugerne kan kort sagt også bidrage til ensund konkurrence mellem virksomhederne – og dermedtil at skabe vækst.Gode forbrugerforhold giver forbrugerne mulighed forat handle bevidst og aktivt. Forbrugerne skal derfor haveadgang til overskuelig information samt kunne have tillidtil varer, ydelser og til virksomhederne bag produkterne.Derudover skal forbrugerne have gode klageforhold, hvisnoget går galt.Regeringen har et ansvar for rammerne på forbruger-området. Man kan imidlertid ikke regulere alt, og deter derfor vigtigt, at virksomheder og forbrugere selv tageransvar for at fylde rammerne ud og skabe gode for-brugerforhold i det daglige. For det er i hverdagens mødemellem forbruger og virksomhed, at gode forbruger-forhold bliver til i praksis.

Danske forbrugere har generelt gode vilkår, og danskevirksomheder er generelt meget opmærksomme påvigtigheden af gode forbrugerforhold. I 2003 lancerederegeringen en strategi for forbrugerområdet – denstørste samlede ændring af forbrugerpolitikken i 25 år.Sammen med strategien lancerede regeringen mereend 50 konkrete initiativer på forbrugerområdet, somsiden er blevet gennemført.Regeringen iværksatte efterfølgende en systematiskovervågning af danske forbrugerforhold. Tallene viser,at det siden er gået fremad år for år. Forbrugerne opleverstørre gennemsigtighed på danske forbrugsmarkeder.Samtidig har forbrugerne fået bedre klageforhold, ogvirksomhederne er blevet dygtigere til at matche for-brugernes forventninger. Det er væsentligt, at de samlededanske forbrugerforhold er gode, så vi ud over et højtbeskyttelsesniveau også får skabt gennemsigtige marke-der med gode valgmuligheder og skarp konkurrence.De grundlæggende målsætninger for regeringens indsatspå forbrugerområdet har siden 2003 været at:– styrke niveauet for forbrugerbeskyttelse i Danmark,– sikre forbrugerne størst mulig valgfrihed og– inddrage både forbrugere og virksomhederi forbrugerpolitikken.

Målsætningerne er fortsat vigtige, men nye udfordringerer kommet til siden 2003, efterhånden som nye marke-der, teknologier og tendenser i samfundet er kommet tilat præge forbrugernes dagsorden.I lyset af de nye udfordringer kan den positive udviklingpå forbrugerområdet fastholdes ved at sætte målrettetind på de områder, hvor forbrugerne oplever problemer– eksempelvis som følge af den finansielle krise.Mange mennesker har fået dårlig rådgivning og har købtuigennemskuelige finansielle produkter, der ikke matcherderes økonomi eller risikoprofil. Det skal vi undgå i frem-tiden, og ansvarligheden skal derfor tilbage i fokus i denfinansielle sektor.Den fortsatte globalisering indebærer både nye mulig-heder, men også nye udfordringer for forbrugerne.Med den stigende e-handel er forbruget blevet grænse-overskridende, og globaliseringen drives nu også afforbrugernes indkøb i andre lande.

For at skabe bedre forbrugerforhold i Danmark må viderfor arbejde i to parallelle spor. Det ene indebæreret stærkere internationalt samarbejde, herunder fællesrammer og regler i EU. Vi skal både udnytte styrkenved fælles EU-regler og kræve løsninger og forretnings-modeller, der matcher danske forbrugeres behov.Det andet spor omfatter alt det, vi i Danmark selv kangøre for at forbedre forholdene for danske forbrugere ogvirksomheder. Et spor, hvor myndigheder, virksomhederog forbrugere i fællesskab tager ansvar for at skabeendnu bedre forbrugerforhold.Erhvervslivet må påtage sig et større ansvar for atskabe bedre og især mere gennemsigtige markedsvilkår.Og forbrugerne må påtage sig ansvaret for at udnyttegennemsigtigheden til at udfordre og presse virksom-hederne og dermed skærpe konkurrencen, så vi fårflere valgmuligheder og lavere priser.Med denne handlingsplan sætter regeringen kursenmod endnu bedre forbrugerforhold i Danmark.Regeringen lægger op til en ansvarlig forbrugerpolitikmed internationalt udsyn. Regeringens indsats er bredtforankret og vil have fokus på at skabe:

Fælles løsninger – på fælles europæiske udfordringerBedre klageforholdStørre ansvarlighed på de finansielle markederEt gennemsigtigt bygge- og boligmarkedmed klarere spilleregler– Bedre rammer for grønt og ansvarligt forbrug– Mere sikre markeder– Mere gennemsigtige forbrugerforhold og dermedstørre valgfrihed.En række af handlingsplanens initiativer indgår iregeringens aftale med forligspartierne om fordelingaf globaliseringspuljen til innovation og iværksætterimv. 2010 – 2012 fra januar 2010. Det er initiativernevedrørende; nye og bedre muligheder for at klage,adgang til at opnå erstatning igennem gruppesøgsmålpå konkurrenceområdet, målrettet og let tilgængeligforbrugerinformation og mere sikre produkter i englobaliseret verden.

Dansk økonomi og danske forbrugerforhold er tæt for-bundet med udviklingen i vores omverden. Omkring 85pct. af lovgivningen på forbrugerområdet kommer fra EU.Udviklingen internationalt giver både danske forbrugerenye muligheder, men samtidig også nye udfordringer.Udbredelsen af e-handel betyder, at forbruget er blevetmere grænseoverskridende. Det har givet danske forbru-gere nem adgang til en global markedsplads med etstort udvalg af varer og services. Samtidig har e-handlenog den stigende trafik på internettet i almindelighed– og sociale netværk i særdeleshed – rejst nye grænse-overskridende problemstillinger vedrørende privacyog digital sikkerhed.Danske forbrugerforhold skabes dermed i stigendeomfang i en international kontekst og under indflydelse afglobale udviklingstendenser. Ordentlige forhold for danskeforbrugere kan derfor ikke udvikles isoleret fra den inter-nationale virkelighed, hvori danske forbrugere i stigendeomfang færdes.Et stærkt internationalt samarbejde og fælles europæiskeløsninger er således med til at give danske forbrugereordentlige forhold. Regeringen vil i EU arbejde for, at enrække grænseoverskridende problemstillinger håndterestil gavn for både danske forbrugere og virksomheder.

Regeringen arbejder for mere sikkerhed og bedrevilkår i forbindelse med køb af blandt andet flyrejser,varer og fødevarer. Det sker gennem en vedholdendeindsats for de bedst mulige fælles regler i EU indenfor blandt andet konkursdækning på flyrejseområdet,produktsikkerhed samt gennemsigtighed i forhold tilfødevarekøb. Regeringen arbejder samtidig for, at derudvikles løsninger, som kan styrke forbrugernes tillidtil online-handel og markedsføring – fx et fælleseuropæisk e-handelsmærke.

Regeringen har længe arbejdet for at give danskeforbrugere gode klageforhold. Det er med til at sikreforbrugerne et højt beskyttelsesniveau og værnersamtidig seriøse virksomheder mod unfair konkurrencefra mindre seriøse konkurrenter. Heldigvis er detreglen, at danske forbrugere går tilfredse fra butikken.Men desværre ingen regel uden en undtagelse.Det sker, at forbrugere kommer i klemme i forbindelsemed en handel. Og selvom det kun sker i en brøkdelaf alle de handler, der hver dag finder sted i Danmark,så gør det ikke problemet mindre for den forbruger,som står med problemet.Ofte løser problemet sig ved, at forbrugeren og denforretningsdrivende finder en fornuftig løsning i fælles-skab. Langt de fleste virksomheder følger nemligspillereglerne – og bidrager aktivt til, at de løbende

udvikles og forbedres i både forbrugernes og erhvervs-livets interesse. Men der er brodne kar, der konsekventbryder de fælles spilleregler. Det skal derfor værenemmere for forbrugerne at føre en klagesag. Samtidigskal der strammes op over for brodne kar, der ikkeefterlever klagenævnenes afgørelser.Forbrugerne har gode muligheder for at klage overforskellige produkter og serviceydelser, men der erprodukter, man i dag ikke kan klage over til det offentligeeller de private, godkendte klage- og ankenævn. I dissetilfælde må forbrugerne i stedet indbringe deres sag fordomstolene. En sådan proces kan være både dyr ogtidskrævende for den enkelte forbruger. Derfor udvidesforbrugernes klagemuligheder på en række områder,hvor behovet er stort.

Forbrugerne skal have større sikkerhed for, atForbrugerklagenævnet og de private godkendteklage- og ankenævn fx Pengeinstitutankenævnetsafgørelser følges af virksomhederne. Det sker ved atgive forbrugerne mulighed for omkostningsfrit at føreen sag ved domstolene, hvis en virksomhed ikkeefterlever disse klagenævns afgørelser. Samtidigbliver det nemmere for forbrugerne at finde ud af,hvilke virksomheder der ikke efterlever Forbruger-klagenævnets afgørelser. Firmatjek, som er listenover virksomheder, der ikke efterlever Forbruger-klagenævnets afgørelser, tilføjes blandt andet fleresøgefunktionaliteter og bliver dermed lettere atanvende for forbrugerne.

Der findes i dag ét offentligt og 18 godkendte, private,klage- og ankenævn. Det kan derfor være vanskeligt forforbrugeren at gennemskue, hvor man skal henvende sigmed sin klage, hvilket i sig kan være en barriere for atklage. Med henblik på at forenkle klageprocessen videre-udvikles Forbrugerstyrelsens klageportal, så forbrugerensklage automatisk bliver ledt frem til det rette klagested– uanset om klagen hører hjemme i Forbrugerklagenævneteller et af de 18 godkendte, private, klage- og ankenævn.Gode forbrugerforhold kræver, at forbrugere og virk-somheder overholder spillereglerne på markedet.Visse overtrædelser af spillereglerne på markedet kanbåde være til skade for forbrugerne og konkurrencen.Fair priser skabes i fri konkurrence, og det skal derforogså fremover koste virksomhederne dyrt at overtrædekonkurrencereglerne. Det vil derfor blive muligt forForbrugerombudsmanden at føre gruppesøgsmålpå konkurrenceområdet.

Det vil blive nemmere for forbrugerne at få overblikover, hvor de kan klage, og hvordan deres klagesag iForbrugerklagenævnet forløber. Med videreudviklingenaf Forbrugerstyrelsens klagerådgiver på forbrug.dkskal forbrugeren ikke længere forholde sig til, hvorde skal gå hen med deres klagesag, men blot sendederes klage direkte via portalen. Portalen sikrerherefter, at henvendelsen bliver dirigeret det rigtigested hen. Samtidig er det blevet muligt for forbrugerneat følge status på deres klagesag i Forbrugerklage-nævnet via internettet.

Gruppesøgsmål påkonkurrenceområdetForbrugere og mindre virksomheder skal have lettereadgang til at få erstatning for tab, som de har lidtsom følge af overtrædelser af konkurrencelovgivning.Forbrugerombudsmanden får mulighed for at føregruppesøgsmål på konkurrenceområdet og kan påden måde hjælpe forbrugere og mindre virksomhedermed at få erstatning. Det vil blandt andet betyde,at forbrugere, som har lidt økonomiske tab, fordien eller flere virksomheder har overtrådt konkurrence-lovgivningen, kan få ført deres sag. Dette vil særligtvære relevant i de tilfælde, hvor omkostningerne forden enkelte ved at indbringe sagen for domstoleneikke nødvendigvis står mål med kravets størrelse.

Mange år med positiv økonomisk udvikling har sat sitpræg på Danmark. De finansielle virksomheder har medmellemrum udvist overmod og risikobetonet adfærd –det gælder i visse tilfælde også forbrugerne. Nu er dettid til at bringe ansvarligheden tilbage i fokus på de finan-sielle markeder.Markedet for finansielle produkter har de seneste 10 årværet kendetegnet ved et stigende udbud og en stadigstørre kompleksitet i de produkter, som almindeligeforbrugere bliver tilbudt. Den finansielle krise tog for alvorfat i andet halvår af 2008 og har aktualiseret problemernefor forbrugere på de finansielle markeder. Krisen har gjortdet klart, at mange forbrugere har svært ved at navigerepå de finansielle markeder. Og i stedet for at tilbyde disseforbrugere hjælp og god rådgivning har der fra noglevirksomheder desværre været alt for mange eksemplerpå det modsatte.Der findes eksempler, hvor helt almindelige forbrugerehar fået tilbudt investeringsprodukter, som tidligere varforbeholdt professionelle investorer, eksempler hvorpensionsmidler er blevet investeret i risikoprodukter,og eksempler hvor normale boligkøb og -finansiering harfået en spekulativ drejning. Lektien er, at god, ansvarligrådgivning er vejen frem.

Det seneste års udvikling stiller skrappe krav til, atalle aktører udviser større ansvarlighed, så forbruger-forholdene i den finansielle sektor kan forbedres.Penge- og Pensionspanelets barometer viser, atforbrugerne oplever pensionsområdet som kompliceretog vanskeligt at begå sig på. Forbrugerstyrelsens under-søgelser peger samtidig på, at der på området forpensioner er et potentiale for forbedring både i forholdtil forbrugernes tillid og gennemsigtigheden på markedet.Det stiller branchen over for en særlig udfordring.Branchen har således vedtaget en plan om at skabestørre åbenhed og gennemsigtighed på blandt andetpensionsområdet.Regeringen kan styrke rammerne ved at skabe klarerespilleregler på det finansielle område. Men virksomhederog forbrugere er ansvarlige for at fylde rammerne ud.De finansielle virksomheder skal stille god og ansvarligrådgivning til rådighed, mens forbrugerne skal forholdesig lige så kritisk til bank, pension og forsikring som tilandre mindre komplekse varer og services.

Forbrugerne skal have klar og letforståelig beskedom investering i værdipapirer. Derfor skal værdi-papirer fremover kategoriseres i forskellige grupper,så det bliver nemmere for forbrugerne at dannesig et overblik over de risici, der er forbundet medat investere. Kategoriseringen skal udmøntes i enmærkningsordning, som giver forbrugerne videnom risikoen ved den pågældende investering.Ligeledes skal rådgiverne klædes bedre på til atkunne yde rådgivning af høj standard. Det skalske ved at indføre en certificeringsordning, derskal sikre, at de personer, der yder rådgivningom komplicerede investeringsprodukter, har defornødne kompetencer.

Pensioner skal kunnelæses og forståsDer skal skabes større gennemsigtighed og bedreinformation på pensionsområdet i forlængelse afbranchens egne initiativer. Dette skal ske ved atstille skærpede krav til den information, der går frapensionsselskaberne til forbrugerne. Det gælder bådeden information, som forbrugeren modtager, når deindgår en aftale, information om hvordan aftalen kanændres, og den information som forbrugeren fårløbende. Det skal sikre forbrugerne lettilgængeligog målrettet information om deres pensionsordningfrem til det tidspunkt, hvor de går på pension. Endeligskal mulighederne for at yde samlet rådgivning omarbejdsmarkedspensioner styrkes.

Forbrugerinformationen på det finansielle område skalderfor være god, så forbrugerne er bedre klædt på til selvat tage ansvar, når de handler på de finansielle markeder.Sådan bringer myndigheder, virksomheder og forbrugerei fællesskab ansvarligheden tilbage i fokus på det finan-sielle område.Forbrugere, der er trængt økonomisk og måske ståri et skyldnerregister, er særligt sårbare. Disse forbrugeremå i visse tilfælde ty til at låne penge hos låneudbydere,hvor renterne ofte er meget høje, fx. sms-lån. Det erderfor ekstra vigtigt, at disse forbrugere får korrekte ogfyldestgørende oplysninger om, hvad det koster at lånepengene.Forbrugerombudsmanden har oplyst, at han har fokuspå netop dette område. Det kan bidrage til at højneansvarligheden – også blandt andre låneudbydere endpengeinstitutter. Hvis ikke långivere lever op til oplysnings-kravene, har Forbrugerombudsmanden tilkendegivetat ville hjælpe forbrugerne med at få nedsat renten påderes lån.

Styrket indsats over for vildledendelångivning på det ”grå” lånemarkedForbrugerne skal have korrekte og fyldestgørendeoplysninger om, hvad det koster at låne pengenepå det ”grå” lånemarked, hvor renterne ofte er megethøje, fx. sms-lån. Hvis Ikke forbrugerne får disseoplysninger, er der mulighed for at få nedsat renten.Forbrugerombudsmanden har tilkendegivet, at hanfremover vil have fokus på dette område for at højneansvarligheden på det ”grå” lånemarked og dermedsikre, at forbrugerne får de rette oplysninger, når delåner penge på markedet.

Et gennemsigtigt bygge- og boligmarkedmed klarere spillereglerBoligkøb og byggeprojekter er for mange forbrugerestore og vanskelige forløb, som de fleste kun er involvereti få gange i deres liv. Udfordringerne kan i den forbindelsevære mange.Forbrugerredegørelse 2009 viser, at mange forbrugereoplever boligmarkedet som uigennemsigtigt. Det ønskerregeringen at gøre op med. Det skal være nemmere forforbrugerne at begå sig – også på komplekse markedersom boligmarkedet. Forbrugerne skal derfor have énsamlet indgang til alle offentlige services og informationerpå boligområdet, så det for den enkelte forbruger bliverlettere at vælge målrettede tilbud, der matcher netopderes behov på markedet.Samtidig skal prisgennemsigtigheden øges. Tidligerehar det kun været muligt for forbrugerne at se udbuds-priserne på boligmarkedet, men i perioder ender mangebolighandler med store afslag og reducerede priser.Oplysninger, som forbrugerne ikke tidligere har haftadgang til. Regeringen har derfor givet forbrugerneadgang til information om faktiske ejendomssalgspriser.Der er mange ting at tage hensyn til i forbindelse med etboligkøb. Foruden pris, kvalitet, størrelse og beliggenhedkan boligens energiprofil i stigende grad blive en parameterfor forbrugerne. Regeringen vil derfor sikre, at det bliverlovpligtigt at annoncere med energimærkningen af boligeni forbindelse med salg.

Øget gennemsigtighedpå boligmarkedetAl indgang til offentlig information og services påboligområdet samles på borger.dk, så forbrugernekan finde alle oplysninger ét sted. Det handler fxom information i forbindelse med køb og salg, ombyggeri, flytning og boligstøtte. Med indgangen tilinformation og services samlet ét sted bliver detnemmere for forbrugerne at navigere på boligmarke-det, eksempelvis når de skal købe og sælge bolig.

Byggeprojekter er for mange forbrugere ligeså komplice-rede som boligkøb – og typisk også mere langvarige.De indledende forberedelser i en byggesag tager under-tiden længere tid, end både forbrugere og håndværks-virksomheder forventer – af og til også længere tid endnødvendigt. Sagsgangene hos kommunerne kan værelangtrukne, hvilket er utilfredsstillende for både forbrugere,håndværkere og kommuner. Det skal derfor undersøges,hvordan det kan gøres nemmere og mere overskueligtat opnå godkendelse af en byggesag hos kommunen.

Uanset om forbrugeren skal bygge nyt eller renovere,er det vigtigt, at der anvendes lovlige byggematerialer– og at de benyttes korrekt. Forbrugerne skal kunne stolepå, at mærkningen og markedsføringen af byggevarerneer korrekt. Forkerte oplysninger om byggevarernesegenskaber kan forårsage fugtskader og dårligt inde-klima. I værste fald kan det medføre, at et byggeri målaves helt om. Det er derfor vigtigt med en målrettetindsats, der medvirker til, at de byggematerialer, dermarkedsføres i Danmark, overholder de lovgivnings-mæssige krav.

Demonstrationsprojekt med digitaliseringaf den offentlige byggesagsbehandlingDer er igangsat forsøg med at digitalisere den offentligebyggesagsbehandling, så det bliver nemmere forde involverede i en byggesag at overskue sagsforløbet.For forbrugerne betyder digitaliseringen, at det bliverhurtigere og enklere at opnå godkendelse af enbyggesag, eftersom det skal gøres muligt for forbru-gerne at fremsende ansøgningen og modtageafgørelsen digitalt, ligesom kommunerne får mulighedfor at foretage sagsbehandlingen via internettet.Demonstrationsprojektet afsluttes og evalueresi 2011, og det besluttes på baggrund af erfaringernefra projektet, om den offentlige byggesagsbehandlingskal digitaliseres i hele landet.

Styrket markedsovervågningaf byggevarerForbrugerne skal generelt kunne være trygge ved,at de byggevarer, der anvendes til nybyggeri ogrenoveringer, er sikre at anvende. Derfor styrkesmarkedsovervågningen af byggevareområdet fra2010. Markedsovervågning kommer til at beståaf kontrolbesøg i forretninger, byggemarkeder ogpå byggepladser mv.

Renovering rummer endvidere et stort potentiale forenergibesparelser. Mange forbrugere har dog ikke dentilstrækkelige viden til at realisere dette potentiale.Forbrugerne risikerer således at gå glip af besparelseri privatøkonomien, mens samfundet risikerer at gå glipaf byggetiltag, som gavner klimaet. Forbrugerne skalderfor informeres bedre om energibesparende tiltagved ombygning.

Bedre information omenergibesparelser ved renoveringI forbindelse med udarbejdelsen af et nyt bygnings-reglement, der sætter rammerne for energirigtigtbyggeri og renovering, vil der på borger.dk blive satfokus på bedre information til forbrugerne omenergibesparelser. Samtidig gennemføres kampagnerog information om energibesparelser, så forbrugernekan finde letforståelig information om, hvordan energi-besparelser kan opnås ved renovering. Endeligstyrkes uddannelse og efteruddannelse af byggerietsparter samtidig med, at der er etableret et videncen-ter for energibesparelser i bygninger. Herved bliverbyggeriets parter også bedre klædt på til at rådgiveforbrugerne om, hvordan de kan opnå energibespa-relser i forbindelse med renovering.For mange forbrugere volder kontakten til diverse hånd-værkere i forbindelse med ny- eller ombygning problemer.Visse brodne kar i håndværkerbranchen giver ikkeforbrugerne en ordentlig behandling. Derfor har regeringeni samarbejde med relevante aktører indført AB-Forbruger,der opstiller klarere spilleregler for aftaleforholdet mellemhåndværker og forbruger.Ikke alt kan imidlertid aftales, reguleres eller forudses.Når uheldet for alvor er ude, og Danmark rammes afstormflod, har borgerne brug for sikkerhed omkring deresfremtidige boligforhold. Derfor vil regeringen fremtidssikreden eksisterende stormflodsordning og sikre, at de, derrammes af stormflod, kan forvente en hurtig afklaring påderes erstatningssag.

Forbrugerne skal have klarere aftaleforhold, når destarter mindre byggeprojekter og i den forbindelseindgår aftaler med håndværkere. Derfor har regerin-gen taget initiativ til at indføre en standardaftale,AB-forbruger, som forbrugerne kan benytte, nårde laver en aftale med en håndværker om et bygge-arbejde. Standardaftalen indeholder de vigtigstepunkter, der bør tages højde for og laves klare aftalerom, når der indgås en aftale om et byggearbejde.

De borgere, der rammes af stormflod, skal sikresen hurtig afklaring på deres erstatningssag gennemen enkel og effektiv sagsbehandling. Fremover vilder også kunne gives erstatning for oversvømmelserfra søer og vandløb. Den nye ordning vil styrkehusejernes og virksomhedernes incitamenter til atforebygge oversvømmelse og udvise omtanke. Dersker blandt andet ved at indføre en ny model, hvorselvrisikoen stiger ved gentagne oversvømmelserpå samme adresse.

Bedre rammer for grøntog ansvarligt forbrugKlimaudfordringen kræver, at alle bidrager. Både myndig-heder, erhvervsliv og forbrugere. Mens internationalt ogeuropæisk samarbejde om en fælles, bæredygtig fremtider en nødvendig forudsætning for en grøn udvikling,er det væsentligt at huske, at løsningen på den globaleklimaudfordring også skal findes i den enkelte forbrugershverdag. Hver dansker udleder i gennemsnit ca. 10 tonCO2om året. Heraf har danske forbrugere direkteindflydelse på ca. seks ton gennem transport og forbrugaf el, varme og dagligvarer.Af Forbrugerredegørelse 2008 fremgår det, at danskernegenerelt ønsker at forbruge mere bæredygtigt. Dettebillede underbygges i en undersøgelse gennemført afForbrugerstyrelsen i 2009. Her angiver mere end tre udaf fire forbrugere, at de interesserer sig for klimahensyni relation til deres forbrug. Det skal vi bygge videre på.En styrkelse af vilkårene for grønt forbrug er et vigtigtredskab til, at forbrugerne kan tage et større medansvarfor at løse klimaudfordringen.Derfor skal informationen om miljø- og klimamæssigbæredygtighed til forbrugerne styrkes.Bæredygtighed og grønt forbrug er de senere år blevetet konkurrenceparameter for nogle danske virksomheder.En undersøgelse fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen fra2007 viser, at virksomhederne i stigende grad oplever,at forbrugerne stiller krav om samfundsansvar og bære-dygtighed. Af Forbrugerstyrelsens undersøgelse fra 2009fremgår det endvidere, at over 1/3 af forbrugerne tillæggerdet meget stor eller stor betydning, at det sted, de handler,har klimavenlige varer.

Forbrugerne og virksomhederne skal have lettereadgang til information om energiforbrug i forbindelsemed køb af varebiler. Derfor skærpes kravene tilenergimærkning, så også varebiler skal mærkes.De nye regler betyder desuden, at information omCO2-udslip og energiklassepile fremover tydeligtskal fremgå ved annoncering og i reklamer. Samtidigigangsættes et større kampagnearbejde, der skaløge forbrugernes fokus på varebilers energiforbrug.

Det skal være nemmere for forbrugerne at træffe etbæredygtigt og miljømæssigt ansvarligt valg.Forbrugerne skal via den offentlige forbrugerportal,forbrug.dk, have adgang til viden om miljø- ogklimamæssig bæredygtighed, hvad enten det drejersig om hverdagsbeslutninger, huskøb, bygge-projekter, bilkøb eller flyrejsers CO2-belastning afmiljøet. Samtidig vil regeringen i EU-regi arbejde for,at klimahensyn fortsat klarlægges, og at mærknings-ordningerne markedsføres.

Det er lovpligtigt at annoncere energiforbruget i forbindelsemed salg af personbiler. Regeringen har løbende fokuspå at styrke gennemsigtigheden om energiforbrug, såforbrugerne vælger transportform på et velinformeretgrundlag.Flyrejser er blandt de helt store CO2-syndere, og flereflyselskaber har allerede taget initiativ til at oplyse omflyrejsens CO2-belastning efter køb af billet. Alligevel kandet være svært at vurdere CO2-udledningen i forbindelsemed flyrejser.

Virksomhederne bør derfor have en interesse i at medvirketil at håndtere klimaudfordringen via grøn produktion ogmarkedsføring. Forbrugerombudsmanden forhandleri øjeblikket med branchen om en ny vejledning for brugaf etiske og miljømæssige udsagn i markedsføringen.Vejledningen skal fremme, at forbrugerne får den mestkorrekte information fra virksomhederne.Samtidig vil regeringen tilskynde til øget gennemsigtighedom bæredygtighed på transportområdet. Bil- og fly-branchen kan i den forbindelse hjælpe med at gøre detlettere og mere gennemsigtigt for forbrugerne at træffeet grønt og bæredygtigt transportvalg.

Det skal være nemmere for forbrugerne at gennem-skue flyrejsens CO2-belastning. Forbrugernesmuligheder for at træffe bæredygtige valg komplice-res dog blandt andet af utilstrækkelig oplysningi flybranchen om den korrekte opgørelse af CO2-udslip. Regeringen vil derfor opfordre branchen tilfælles standarder for CO2-opgørelse og til at styrkeforbrugerinformationen om flyrejsers CO2-belastningallerede ved annoncering af flyrejsen.

Danskernes forbrug bliver i stigende omfang grænse-overskridende. Hvor udvalget tidligere var begrænsettil sortimentet i det lokale supermarked, har danskernemere eller mindre fået hele verden som sin markeds-plads.En vis del af vores forbrug er rettet mod varer, der erproduceret i fjernøsten. I 2008 udgjorde importen fra Kina5,8 pct. af den samlede danske import. Internettet hargjort det nemt og billigt at købe tøj, forbrugerelektronikog meget andet – ikke bare i EU, men også i resten afverden.Udviklingen er til gavn for både virksomheder og for-brugere. Åbne markeder styrker nemlig konkurrencenpå danske markeder og øger danske virksomhedersafsætningsmuligheder. Samtidig giver åbne markederikke bare forbrugerne flere valgmuligheder, men ogsålavere priser.For nogle forbrugere ledsages åbningen af markedernedog af større utryghed, end dengang handlen primærtforegik lokalt. Kan man eksempelvis stole på, at legetøjimporteret fra østen er sikkert, og hvordan forholderman sig i en handel, hvor al kontakt med sælger foregårelektronisk?Med den stigende samhandel over landegrænserneudfordres ikke bare produktsikkerheden, men også voresdigitale sikkerhed, når vi e-handler grænseoverskridendeog færdes på internettet i øvrigt. Det er derfor væsentligt,at markedsåbninger ikke sker på bekostning af forbru-gernes tryghed og sikkerhed.

Forbrugerne skal fortsat være trygge ved de produkter,de køber. En mere effektiv og sammenhængendekontrolindsats samt en skærpelse af produktsikker-hedsloven skal fremme tryghed på markederne.Reglerne bliver klarere, så virksomhederne ikke er itvivl om deres ansvar og pligter. Samtidig forbedresmyndighedernes kontrolmuligheder, ligesom mulighe-derne for effektivt at straffe overtrædelser styrkes.

Danske forbrugere får en ny, mere sikker digitalsignatur, der kommer til at gælde alle offentlige ogprivate tjenester, såsom SKAT, e-boks og netbanker.I sammenhænge, hvor det offentlige er involveret,skal der indføres retningslinjer for behandlingen afpersonfølsomme oplysningerne. Endvidere skalforbrugerne rustes bedre til at håndtere udfordringerneomkring privacy på nettet. Forbrugerne får via endigital privacy-vidensbank adgang til informationom beskyttelse af personlig data på internettet ogi sociale netværksmedier.

Digital sikkerhed er i dag lige så vigtig som produkt-sikkerhed. Forbrugernes sikkerhed, når de færdesdigitalt, skal derfor styrkes. Det skal blandt andet skeved at indføre en mere sikker digital signatur samt atruste både forbrugere og myndigheder bedre i forholdtil beskyttelse af personlige oplysninger ved handel ogfærden på internettet.

Mere gennemsigtige forbrugerforholdog dermed større valgfrihedVelfungerende og konkurrenceprægede markeder ermed til at give forbrugerne adgang til et bredt udbudaf varer og tjenesteydelser af den bedste kvalitet til debilligst mulige priser.Med liberaliseringen af lukkeloven, som regeringen hartaget initiativ til, får forbrugerne en mere fleksibel adgangtil at handle, mens virksomhederne får færre bindingerog mere frihed til selv at tilrettelægge deres åbningstider.Forudsætningen for en skarp konkurrence er dog, atforbrugerne kan gennemskue deres muligheder – og atde rent faktisk udnytter dem til at presse virksomhederne.Gennemsigtigheden og valgmulighederne er genereltgode på mange danske markeder. Men flere centralemarkeder – blandt andet på det finansielle område –kan opleves som uigennemsigtige og komplekse.Det øger i betydelig grad risikoen for, at disse markederikke fungerer optimalt, fordi forbrugerne ikke er i stand tilat gennemskue deres muligheder og dermed ikke presservirksomhederne til at yde deres bedste.For at skabe øget gennemsigtighed skal det blandtandet i højere grad være muligt for både forbrugere ogerhvervsdrivende at få målrettet rådgivning. Forbruger-styrelsens telefonhotline hjælper årligt 35.000 forbrugeremed at afklare konkrete problemer. Fremover skal endnuflere – både forbrugere og erhvervsdrivende – kunne fårådgivning.Gennemsigtigheden øges samtidig ved at gøre relevantog målrettet information let tilgængelig for forbrugerne.Forbrugerne skal kort sagt fremover have nemmere vedat få forbrugerinformation.

Forbrugerstyrelsens telefoniske Hotline videreudvikles,så flere forbrugere får adgang til målrettet rådgivning.Udviklingen indebærer blandt andet, at telefonrådgiv-ningen udvides med en internetløsning, så der bliveråbent for rådgivning døgnet rundt. Samtidig vil Hotlinenfremover også betjene virksomhederne og deresansatte. Det vil bidrage til at forebygge konflikter ogklager, da de erhvervsdrivende hermed kan tilegne siget større kendskab til købeloven.

Den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk, gøresmere brugervenlig. En række nye formidlingsformer– blandt andet video og lyd – vil fremover gøreinformationen på portalen lettere tilgængelig. Ikkemindst for svagere forbrugergrupper. Samtidigstyrkes arbejdet for at gøre forbrug.dk til det offent-liges samlede forbrugerportal – så forbrugerne kunbehøver at søge offentlig forbrugerinformationét sted.

Fælles løsninger – på fælles udfordringer1. Europæiske løsningerRegeringen arbejder for mere sikkerhed og bedre vilkår i forbin-delse med køb af blandt andet flyrejser, varer og fødevarer. Detsker gennem en vedholdende indsats for de bedst mulige fællesregler i EU inden for blandt andet konkursdækning på flyrejse-området, produktsikkerhed samt gennemsigtighed i forhold tilfødevarekøb. Regeringen arbejder samtidig for, at der udviklesløsninger, som kan styrke forbrugernes tillid til online-handel ogmarkedsføring – fx et fælles europæisk e-handelsmærke.

3. Mulighed for at klage over flere produkterForbrugerklagenævnets kompetenceområde udvides påbilområdet og på områderne for feriehusudlejning og paraboler.Med udvidelsen får forbrugerne en væsentlig bedre forbruger-beskyttelse på områder, hvor der i dag er begrænset eller sletingen adgang til klagenævnsbehandling.

Større ansvarlighedpå de finansielle markeder6. Klar besked om investeringerForbrugerne skal have klar og letforståelig besked om investeringi værdipapirer. Derfor skal værdipapirer fremover kategoriseresi forskellige grupper, så det bliver nemmere for forbrugerne atdanne sig et overblik over de risici, der er forbundet med atinvestere. Kategoriseringen skal udmøntes i en mærkningsord-ning, som giver forbrugerne viden om risikoen ved den pågæl-dende investering.Ligeledes skal rådgiverne klædes bedre på til at kunne yderådgivning af høj standard. Det skal ske ved at indføre encertificeringsordning, der skal sikre, at de personer, der yderrådgivning om komplicerede investeringsprodukter, har defornødne kompetencer.

4. Nemt og enkelt at klageDet vil blive nemmere for forbrugerne at få overblik over, hvorde kan klage, og hvordan deres klagesag i Forbrugerklagenævnetforløber. Med videreudviklingen af Forbrugerstyrelsens klage-rådgiver på forbrug.dk skal forbrugeren ikke længere forholdesig til, hvor de skal gå hen med deres klagesag, men blot sendederes klage direkte via portalen. Portalen sikrer herefter, athenvendelsen bliver dirigeret det rigtige sted hen. Samtidiger det blevet muligt for forbrugerne at følge status på deresklagesag i Forbrugerklagenævnet via internettet.

Bedre klagemuligheder2. Bedre klagemulighederForbrugerne skal have større sikkerhed for, at Forbrugerklage-nævnet og de private godkendte klage- og ankenævn fxPengeinstitutankenævnets afgørelser følges af virksomhederne.Det sker ved at give forbrugerne mulighed for omkostningsfritat føre en sag ved domstolene, hvis en virksomhed ikke efter-lever disse klagenævns afgørelser. Samtidig bliver det nemmerefor forbrugerne at finde ud af, hvilke virksomheder der ikkeefterlever Forbrugerklagenævnets afgørelser. Firmatjek, somer listen over virksomheder, der ikke efterlever Forbrugerklage-nævnets afgørelser, tilføjes blandt andet flere søgefunktionaliteterog bliver dermed lettere at anvende for forbrugerne.

5. Gruppesøgsmål på konkurrenceområdetForbrugere og mindre virksomheder skal have lettere adgangtil at få erstatning for tab, som de har lidt som følge af over-trædelser af konkurrencelovgivning. Forbrugerombudsmandenfår mulighed for at føre gruppesøgsmål på konkurrenceområdetog kan på den måde hjælpe forbrugere og mindre virksomhedermed at få erstatning. Det vil blandt andet betyde, at forbrugere,som har lidt økonomiske tab, fordi en eller flere virksomheder harovertrådt konkurrencelovgivningen, kan få ført deres sag. Dettevil særligt være relevant i de tilfælde, hvor omkostningerne forden enkelte ved at indbringe sagen for domstolene ikke nødven-digvis står mål med kravets størrelse.

7. Pensioner skal kunne læses og forståsDer skal skabes større gennemsigtighed og bedre informationpå pensionsområdet i forlængelse af branchens egne initiativer.Dette skal ske ved at stille skærpede krav til den information,der går fra pensionsselskaberne til forbrugerne. Det gælderbåde den information, som forbrugeren modtager, når de indgåren aftale, information om hvordan aftalen kan ændres, og deninformation som forbrugeren får løbende. Det skal sikre forbru-gerne lettilgængelig og målrettet information om deres pensions-ordning frem til det tidspunkt, hvor de går på pension. Endeligskal mulighederne for at yde samlet rådgivning om arbejds-markedspensioner styrkes.

8. Styrket indsats over for vildledende långivningpå det ”grå” lånemarkedForbrugerne skal have korrekte og fyldestgørende oplysningerom, hvad det koster at låne pengene på det ”grå” lånemarked,hvor renterne ofte er meget høje fx sms-lån. Hvis ikke forbrugernefår disse oplysninger, er der mulighed for at få nedsat renten.Forbrugerombudsmanden har tilkendegivet, at han fremover vilhave fokus på dette område for at højne ansvarligheden på det”grå” lånemarked og dermed sikre, at forbrugerne får de retteoplysninger, når de låner penge på markedet.

11. Demonstrationsprojekt med digitaliseringaf den offentlige byggesagsbehandlingDer er igangsat forsøg med at digitalisere den offentlige bygge-sagsbehandling, så det bliver nemmere for de involverede i enbyggesag at overskue sagsforløbet. For forbrugerne betyderdigitaliseringen, at det bliver hurtigere og enklere at opnå god-kendelse af en byggesag, eftersom det skal gøres muligt forforbrugerne at fremsende ansøgningen og modtage afgørelsendigitalt, ligesom kommunerne får mulighed for at foretagesagsbehandlingen via internettet. Demonstrationsprojektetafsluttes og evalueres i 2011, og det besluttes på baggrundaf erfaringerne fra projektet, om den offentlige byggesags-behandling skal digitaliseres i hele landet.

13. Bedre information omenergibesparelser ved renoveringI forbindelse med udarbejdelsen af et nyt bygningsreglement,der sætter rammerne for energirigtigt byggeri og renovering,vil der på borger.dk blive sat fokus på bedre information tilforbrugerne om energibesparelser. Samtidig gennemføreskampagner og information om energibesparelser, så forbrugernekan finde letforståelig information om, hvordan energibesparelserkan opnås ved renovering. Endelig styrkes uddannelse og efter-uddannelse af byggeriets parter samtidig med, at der er etableretet videncenter for energibesparelser i bygninger. Herved bliverbyggeriets parter også bedre klædt på til at rådgive forbrugerneom, hvordan de kan opnå energibesparelser i forbindelse medrenovering.

Et gennemsigtigt bygge- og boligmarkedmed klarere spilleregler9. Øget gennemsigtighed på boligmarkedetAl indgang til offentlig information og services på boligområdetsamles på borger.dk, så forbrugerne kan finde alle oplysningerét sted. Det handler fx om information i forbindelse med køb ogsalg, om byggeri, flytning og boligstøtte. Med indgangen tilinformation og services samlet ét sted bliver det nemmere forforbrugerne at navigere på boligmarkedet, eksempelvis når deskal købe og sælge bolig.

12. Styrket markedsovervågning af byggevarerForbrugerne skal generelt kunne være trygge ved, at de bygge-varer, der anvendes til nybyggeri og renoveringer, er sikre atanvende. Derfor styrkes markedsovervågningen af byggevare-området fra 2010. Markedsovervågning kommer til at beståaf kontrolbesøg i forretninger, byggemarkeder og på bygge-pladser mv.

14. Klarere spillereglerForbrugerne skal have klarere aftaleforhold, når de starter mindrebyggeprojekter og i den forbindelse indgår aftaler med hånd-værkere. Derfor har regeringen taget initiativ til at indføre enstandardaftale, AB-forbruger, som forbrugerne kan benytte,når de laver en aftale med en håndværker om et byggearbejde.Standardaftalen indeholder de vigtigste punkter, der bør tageshøjde for og laves klare aftaler om, når der indgås en aftale omet byggearbejde.

15. Bedre sikring ved stormflodDe borgere, der rammes af stormflod, skal sikres en hurtigafklaring på deres erstatningssag gennem en enkel og effektivsagsbehandling. Fremover vil der også kunne gives erstatningfor oversvømmelser fra søer og vandløb. Den nye ordning vilstyrke husejernes og virksomhedernes incitamenter til at fore-bygge oversvømmelse og udvise omtanke. Der sker blandtandet ved at indføre en ny model, hvor selvrisikoen stiger vedgentagne oversvømmelser på samme adresse.

18. Flyrejsers CO

2

-belastningDet skal være nemmere for forbrugerne at gennemskue flyrejsensCO2-belastning. Forbrugernes muligheder for at træffe bære-dygtige valg kompliceres dog blandt andet af utilstrækkeligoplysning i flybranchen om den korrekte opgørelse af CO2-udslip. Regeringen vil derfor opfordre branchen til fælles standar-der for CO2-opgørelse og til at styrke forbrugerinformationen omflyrejsers CO2-belastning allerede ved annoncering af flyrejsen.

Øget gennemsigtighed og valgfrihed21. Rådgivning døgnet rundtForbrugerstyrelsens telefoniske Hotline videreudvikles, så flereforbrugere får adgang til målrettet rådgivning. Udviklingen inde-bærer blandt andet, at telefonrådgivningen udvides med eninternetløsning, så der bliver åbent for rådgivning døgnet rundt.Samtidig vil Hotlinen fremover også betjene virksomhederneog deres ansatte. Det vil bidrage til at forebygge konflikter ogklager, da de erhvervsdrivende hermed kan tilegne sig et størrekendskab til købeloven.

Bedre rammer for grøntog ansvarligt forbrug16. Bedre rammer for grønt forbrugDet skal være nemmere for forbrugerne at træffe et bæredygtigtog miljømæssigt ansvarligt valg. Forbrugerne skal via denoffentlige forbrugerportal, forbrug.dk, have adgang til viden ommiljø- og klimamæssig bæredygtighed, hvad enten det drejersig om hverdagsbeslutninger, huskøb, byggeprojekter, bilkøbeller flyrejsers CO2-belastning af miljøet. Samtidig vil regeringeni EU-regi arbejde for, at klimahensyn fortsat klarlægges, og atmærkningsordningerne markedsføres.

Mere sikre markeder19. Tillid til produkterForbrugerne skal fortsat være trygge ved de produkter, dekøber. En mere effektiv og sammenhængende kontrolindsatssamt en skærpelse af produktsikkerhedsloven skal fremmetryghed på markederne. Reglerne bliver klarere, så virksomhe-derne ikke er i tvivl om deres ansvar og pligter. Samtidig forbed-res myndighedernes kontrolmuligheder, ligesom mulighedernefor effektivt at straffe overtrædelser styrkes.

22. Målrettet forbrugerinformationDen offentlige forbrugerportal, forbrug.dk, gøres mere bruger-venlig. En række nye formidlingsformer – blandt andet videoog lyd – vil fremover gøre informationen på portalen letteretilgængelig. Ikke mindst for svagere forbrugergrupper. Samtidigstyrkes arbejdet for at gøre forbrug.dk til det offentliges samledeforbrugerportal – så forbrugerne kun behøver at søge offentligforbrugerinformation ét sted.

20. Sikkerhed på nettetDanske forbrugere får en ny, mere sikker digital signatur, derkommer til at gælde alle offentlige og private tjenester, såsomSKAT, e-boks og netbanker. I sammenhænge, hvor detoffentlige er involveret, skal der indføres retningslinjer forbehandlingen af personfølsomme oplysningerne. Endvidereskal forbrugerne rustes bedre til at håndtere udfordringerneomkring privacy på nettet. Forbrugerne får via en digital privacy-vidensbank adgang til information om beskyttelse af personligdata på internettet og i sociale netværksmedier.

17. Energimærkning af varebilerForbrugerne og virksomhederne skal have lettere adgang tilinformation om energiforbrug i forbindelse med køb af varebiler.Derfor skærpes kravene til energimærkning, så også varebilerskal mærkes. De nye regler betyder desuden, at informationom CO2-udslip og energiklassepile fremover tydeligt skal fremgåved annoncering og i reklamer. Samtidig igangsættes et størrekampagnearbejde, der skal øge forbrugernes fokus på varebilersenergiforbrug.

Ansvarlig forbrugerpolitikJanuar 2010:1Publikationen kan bestilleseller afhentes hos:Rosendahls – Schultz DistributionHerstedvang 102620 AlbertslundTelefon: 43 22 73 00Fax: 43 63 19 69E-mail: [email protected]Hjemmeside: www.rosendahls-schultzgrafisk.dkHenvendelse om udgivelsenkan i øvrigt ske til:ForbrugerstyrelsenAmagerfælledvej 562300 København STelefon: 3266 9000E-mail: [email protected]Hjemmeside: www.forbrugerstyrelsen.dkPublikationen kan også hentespå Forbrugerstyrelsens hjemmeside:www.forbrugerstyrelsen.dk