kom (2011) 0793 - Bilag 1: Grund- og nærhedsnotat om alternativ tvistbilæggelse og onlinetvistbilæggelse

Forslag til EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS DIREKTIVom alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbruger-området og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv2009/22/EF (direktivet om ATB på forbrugerområdet), KOM (2011)793 endelig1ForslagtilEUROPA-PARLAMENTETSOGRÅDETSFORORDNING om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister påforbrugerområdet (forordningen om OTB på forbrugerområdet),KOM (2011)794 endelig21.ResuméKommissionen har den 1. december 2011 fremsendt et direktivfor-slag om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på for-brugerområdet (ADR) og et forordningsforslag til forordning omonlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet(ODR) til Rådet.Det fremgår af forslaget, at formålet med et fælles ADR system i EUer at bidrage til et velfungerende indre marked og at opnå en høj gradaf forbrugerbeskyttelse ved at sikre muligheden for alternativ tvistbi-læggelse på tværs af landegrænserne i EU.Formålet med en ODR-platform er at skabe en internet platform, dergør det nemmere for forbrugere at klage online på tværs af landegræn-serne i EU over online køb og dermed få adgang til alternative tvistbi-læggelsesmuligheder i andre lande.Forslagene komplementerer hinanden og vil derfor blive behandletsamlet.

BaggrundKommissionen har foretaget en række undersøgelser, herunder engenerel høring, om behovet for fælles EU-regler om alternativ tvist-bilæggelse (ADR) i forbrugersager. Det vil sige løsning af tvisterudenfor det almindelige domstolssystem.Ifølge Kommissionen har undersøgelserne vist, at det kan være enbarriere for køb af varer på tværs af landegrænserne i EU, at der ikkeer mulighed for alternativ udenretslig tvistbilæggelse, og at alternativtvistbilæggelse kan være en billig, enkel og hurtig løsning på forbru-gertvister. For virksomheder kan alternativ tvistbilæggelse derudovervære et redskab til at bevare virksomhedens omdømme og forbru-gernes tillid.Alternativ tvistbilæggelse indgår som et af de 12 nøgleinitiativer iAkten for Det indre Marked, der skal vedtages inden 2012 ligesomforslaget er en del af Kommissionens Digitale Agenda.Kommissionen har den 1. december 2011 fremsendt et direktivfor-slag om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på for-brugerområdet (ADR) og et forordningsforslag til forordning om on-linetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet(ODR) til Rådet.

Formål og indholdDet fremgår af forslaget, at formålet med et fælles ADR system i EUer at bidrage til et velfungerende indre marked og at opnå en høj gradaf forbrugerbeskyttelse ved at sikre muligheden for alternativ tvistbi-læggelse på tværs af landegrænserne i EU.Formålet med en ODR-platform er at skabe en internet platform, dergør det nemmere for forbrugere at klage online på tværs af landegræn-serne i EU over online køb og dermed få adgang til alternative tvistbi-læggelsesmuligheder i andre lande.Forslagene komplementerer hinanden og vil derfor blive behandletsamlet.Forslaget om alternativ tvistbilæggelse (ADR) har følgende indhold:AnvendelsesområdeDirektivet gælder for tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende(B2C) både nationalt og på tværs af landegrænserne i EU. Ifølge for-slaget skal det være muligt at klage over alle varer og tjenesteydelseruanset værdien af varen og uanset hvilken varetype, der klages over.For tjenesteydelsers vedkommende undtages dog 1) fjernsalg af fi-

nansielle tjenesteydelser til forbrugere 2) timeshareaftaler, aftaler omlængerevarende ferieprodukter, videresalgs- og bytteaftaler 3) inve-steringsselskaber 4) forsikringsformidling og 5) posttjenester. Detskal være muligt for både forbrugere og erhvervsdrivende at klage overhinanden. Direktivet gælder ikke for klager mellem erhvervsdrivende,men direktivet forhindrer ikke, at medlemsstaterne vedtager eller op-retholder klagesystemer for sådanne tvister.Med forslaget afskæres ikke evt. domstolsprøvelse, og det bliver ikkeobligatorisk at have benyttet sig af en alternativ klagemulighed før evt.domstolsprøvelse.KlagesystemetHovedformålet er, at der skal være en klagemulighed i alle lande foralle typer varer og tjenesteydelser. Udgangspunktet er, at medlemslan-dene så vidt muligt skal kunne bevare deres eksisterende klagesyste-mer. Der er dog en række krav om effektivitet, gennemsigtighed ogrimelighed, som de enkelte klagesystemer skal leve op til:Det skal være muligt at klage online og at udveksle oplysnin-ger elektronisk.Klagesystemet skal kunne håndtere både nationale klager ogklager på tværs af grænserne i EU.Det skal være gratis eller kun koste et beskedent beløb at klage.Sagsbehandlingstiden må som udgangspunkt ikke være længe-re end 90 dage.

Klagesystemerne skal være upartiske og besidde den nødvendige eks-pertviden, og det skal være muligt for en forbruger at benytte sig afklagesystemet uden brug af bistand. En forbruger skal have mulighedfor at benytte sig af bistand, hvis vedkommende ønsker det.Det skal være muligt både online og offline at få relevant informationom klagesystemernes virkemåde og fremgangsmåde.Medlemsstaterne skal sikre, at klagesystemerne offentliggør oplysnin-ger om deres klageorgan og derudover sikre, at kravene til klagesyste-merne er opfyldt. Oplysningerne skal bl.a. vedrøre finansieringskilde,procedureregler, evt. omkostninger ved klagen og retsvirkningerne afen klage.Forbrugerinformation og samarbejdeErhvervsdrivende skal informere forbrugere om, hvilket klagesystemde kan benytte ved en evt. klage, og den erhvervsdrivende skal oplyse,hvorvidt vedkommende forpligter sig til at anvende klagesystemet til atløse en eventuel tvist med. Informationen skal gives på den erhvervs-drivendes hjemmeside, samt kontrakt og faktura.

Ved klager på tværs af landegrænser skal forbrugeren have mulighedfor at få hjælp til at få adgang til de relevante klageorganer, f.eks. viadet europæiske netværk af forbrugercentre (ECC centre), som i Dan-mark er det det danske EU-center Forbruger Europa.Der skal offentliggøres en liste over klagesystemer, og medlemsstater-ne skal sikre, at klagesystemerne samarbejder om løsningen af grænse-overskridende tvister.Der lægges op til, at der skal ske en erfaringsudveksling mellem klage-systemerne og det eksisterende håndhævelsessamarbejde i EU, som iDanmark varetages af Forbrugerombudsmanden.Hvert land skal udpege en myndighed, som skal overvåge og kontrol-lere, at klageorganerne lever op til de fastsatte regler, herunder bl.a.opbygning, finansiering og regler for sagsbehandlingen.Mindst én gang om året skal klagesystemerne give den kompetentemyndighed oplysning om en række forhold, bl.a. antal modtagne kla-ger, gennemsnitlig sagsbehandlingstid og evt. efterlevelsesprocent.Den kompetente myndighed skal på denne baggrund vurdere, om kla-gesystemerne lever op til de i forslaget stillede krav og lave en listeover de klagesystemer, der opfylder kravene. Listen sendes efterføl-gende til Kommissionen, som derefter laver en samlet liste over klage-systemer.Hvert andet år skal den udpegede myndighed udarbejde en rapportmed bl.a. følgende indhold:Oplyse om evt. områder, som endnu ikke er omfattet af et kla-gesystem.Kortlægge ”best practise” fra klagesystemerne.Identificere mangler ved klagesystemerne, som hindrer enfunktionel sagsbehandling, både ved nationale og ved grænse-overskridende klager.Evt. anbefalinger til forbedrede klageforhold.

Direktivet skal være gennemført i dansk ret senest 18 måneder efter di-rektivets ikrafttræden.Forslaget om online tvistløsning af forbrugertvister (ODR)AnvendelsesområdeIfølge Kommissionen er formålet at skabe en ODR-platform, der gørdet nemmere for forbrugere at klage online på tværs af landegrænsernei EU over online køb. Dermed vil det blive nemmere at få adgang til al-ternative tvistbilæggelsesmuligheder i andre lande.Online platformIfølge forslaget opretter Kommissionen en online platform i form af enhjemmeside, som skal fungere som indgangsportal for udenretsligeklager over grænseoverskridende online handler. Det skal være gratisat indgive en klage, og det skal kunne gøres på samtlige EU sprog. Alleklagesystemer, som er omfattet af forslaget om alternativ tvistløsning(ADR) skal være tilknyttet online platformen.Platformen skal bl.a. have følgende funktioner:Give adgang til elektronisk klageformular.På baggrund af givne oplysninger foreslå, hvilket ADR system,der er kompetent til at træffe afgørelse i sagen og henvise kla-gen dertil.Sætte parterne og ADR organet i stand til at foretage onlineklagebehandling.Give adgang til generelle oplysninger om alternativ tvistløs-ning.

Alle klagesystemer, som er omfattet af direktivet om alternativ tvist-løsning, skal registrere sig på platformen.Kommissionen er ansvarlig for platformens udvikling, drift og vedli-geholdelse samt for databeskyttelse.Netværk af formidlere af onlinetvistbilæggelseHvert medlemsland skal ifølge forslaget oprette et ODR-kontaktpunkt;dette kontaktpunkt kan evt. være en afdeling af det europæiske netværkaf forbrugercentre (ECC netværk). Kontaktpunktet skal bestå af mindstto eksperter i ODR platformen, og der skal oprettes et netværk for disseeksperter.ODR eksperterne skal bl.a. udføre følgende funktioner:Om nødvendigt lette kommunikationen mellem parterne ogdet kompetente klagesystem.

Mindst én gang om året mødes ODR eksperterne i netværket for at ud-veksle erfaringer. Kommissionen får kompetence til at vedtage ret-ningslinjer for samarbejdet mellem ODR eksperterne.Indgivelse og håndtering af klagerDer opstilles i forslaget en række krav til, hvilke oplysninger klagerskal give ved udfyldelse af den elektroniske klageformular, og Kom-missionen får kompetence til at ændre på disse krav. Hvis flere klage-organer er kompetente til at træffe afgørelse i en sag, rådgiver ODReksperterne om dette.Er klageformularen korrekt udfyldt, skal ODR eksperten oplyse par-terne om bl.a. følgende:At parterne skal blive enige om, hvilken klageinstans, der skalanvendes. I modsat fald behandles klagen ikke.Opfordre forbrugeren til at vælge et eller flere klagesystemerfra den fremsendte liste med en tilkendegivelse af, at forbruge-ren ikke er forpligtet til at foretage et sådant valg. Det sammegør sig gældende overfor den erhvervsdrivende.Overføre klagen til rette klageorgan, hvis forbrugeren har valgtet klagesystem, som den erhvervsdrivende har forpligtet sig tilat benytte.

KlagesystemetKlagesystemer, som har fået overført en klage fra ODR platformen,skal bl.a.:Omgående underrette parterne om tvisten og oplyse dem omprocedureregler og gebyrer.Træffe afgørelse i klagen senest 30 dage efter klagens indgivel-se.Omgående oplyse ODR platformen om bl.a. dato for klagensmodtagelse og genstand, afslutning og resultat.Behandling af personoplysningerDer gives kun adgang til informationer, herunder personoplysninger,der vedrører en tvist, til det klagesystem, som skal træffe afgørelse i enoverført klage. Kommissionen har derudover adgang til de oplysnin-ger, som klagesystemerne skal give til ODR platformen. Personoplys-ninger vedrørende en klage opbevares kun så længe det er nødvendigtfor at opfylde målene om klagesagsbehandlingen. ODR eksperterne og

klagesystemerne er ansvarlige for, at databehandlingsaktiviteterne er ioverensstemmelse med databeskyttelsesreglerne i national lovgivning.ForbrugeroplysningerErhvervsdrivende, som sælger varer/tjenesteydelser online på tværs aflandegrænserne, skal tydeligt informere om muligheden for at kunneklage via online platformen på sin hjemmeside og evt. i en mail, hvis ettilbud fremsættes i en sådan. Samtidig skal der være et link direkte tilplatformen. Informationen skal også gives ved indgivelse af en klagetil den erhvervsdrivende.OvervågningMedlemslandene skal kontrollere, at klagesystemerne opfylder kravenei forslaget.4.Europa-Parlamentets udtalelserEuropa-Parlamentet har endnu ikke udtalt sig om forslagene.5.NærhedsprincippetI ADR forslaget peger Kommissionen på, at målet med direktivet ikkei tilstrækkelig grad kan opfyldes af medlemsstaterne, idet målet er atbidrage til, at det indre marked fungerer efter hensigten ved at sikre ethøjt forbrugerbeskyttelsesniveau. Dette kan ikke i tilstrækkelig gradopfyldes af medlemsstaterne alene og kan derfor bedre gennemføres påEU-plan. Unionen kan derfor træffe foranstaltninger i overensstemmel-se med nærhedsprincippet, jf. traktatens artikel 5. Kommissionen pegerderudover på, at direktivet ikke går ud over, hvad der er nødvendigt forat nå dette mål, jf. proportionalitetsprincippet.Samme betragtninger gør sig gældende for ODR forslaget, idet Kom-missionen påpeger, at målene for forordningen, dvs. at oprette en euro-pæisk platform for onlinetvistbilæggelse af grænseoverskridende onli-netvister omfattet af fælles regler, ikke i tilstrækkelig grad kan opfyldesaf medlemsstaterne alene.Regeringen kan tilslutte sig Kommissionens betragtning omkring nær-hedsprincippet, idet formålet med Kommissionens forslag om ADR ogODR er at få fælles rammer for muligheden for at kunne klage påtværs af grænserne i EU. Det vurderes derfor, at forslagene ikke er istrid med nærhedsprincippet.6.Gældende dansk retReglerne for Forbrugerklagenævnet og de godkendte private klage-nævn er reguleret iforbrugerklageloven,bekendtgørelse af lov nr.

1095 af 8. september 2010 om forbrugerklager, med senere ændring nr.341 af 27. april 2011, med tilhørende bekendtgørelser.7.Lovgivningsmæssige eller statsfinansielle konsekvenserEn vedtagelse af forslagene vil have lovgivningsmæssige konsekven-ser, idet forbrugerklageloven med tilhørende bekendtgørelser vil skulletilpasses.Det er på nuværende tidspunkt ikke muligt at vurdere, om forslagenevil have statsfinansielle konsekvenser.8.Samfundsøkonomiske konsekvenserForslaget vil ikke i sig selv at have samfundsøkonomiske konsekven-ser.9.Administrative konsekvenser for erhvervslivetForslaget om alternativ tvistløsning og forslaget om online tvistløsningmå forventes at få nogle administrative konsekvenser for erhvervslivet.Konsekvenserne for Erhvervslivet skal nærmere afdækkes med Centerfor Kvalitet i Erhvervsregulering i Erhvervsstyrelsen.10.HøringKommissionen fremsendte den 1. december 2011 forslagene til Rådet,og forslagene blev sendt i høring i Specialudvalget for Konkurrence-evne, Vækst og Forbrugerspørgsmål den 2. december 2011 med fristfor besvarelse den 21. december 2011. Besvarelserne vil eftersendes ijanuar 2012.11.Generelle forventninger til andre landes holdningerDet forventes, at der er generel opbakning til intentionerne i forslagene.12.Regeringens foreløbige generelle holdningRegeringen støtter Kommissionens intention om at sikre forbrugerneog de erhvervsdrivende en billig, enkel og hurtig måde at få løst tvi-ster på, fx gennem ADR og ODR. Regeringen er enig i, at sådanneløsninger kan medvirke til at øge forbrugernes tillid til at handle påtværs af grænserne, hvilket især er relevant i forhold til e-handel.Regeringen støtter forslagenes udgangspunkt om, at medlemslandeneså vidt muligt skal kunne bevare deres eksisterende klagesystemer.

Regeringen støtter et fælles ADR- og ODR system, som er både ef-fektivt og administrativt velfungerende for alle involverede parter,såvel forbrugere og erhvervsdrivende.Det er samtidig regeringens danske udgangspunkt, at der ved fast-læggelsen af rammerne for klagesystemerne tages højde for, at derskabes en balance, som både forbrugere og erhvervsdrivende kan ac-ceptere, så klagesystemerne kan gennemføres i praksis, og de ønske-de effekter opnås hurtigst, billigst og bedst muligt.EU-lovgivning på området bør endvidere bygge på Kommissionenshenstillinger 98/257/EF og 2001/310/EF. Henstillingerne er kendte,og indeholder de vigtige principper, der sikrer forbrugernes og de er-hvervsdrivendes retssikkerhed.13.Tidligere forelæggelse for Folketingets EuropaudvalgSagen har ikke tidligere været forelagt Folketingets Europaudvalg.