Kommissionen har den 1. december 2011 fremsendt et direktivforslag omalternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet(ADR) og et forordningsforslag til forordning om onlinetvistbilæggelse iforbindelse med tvister på forbrugerområdet (ODR) til Rådet.Det fremgår af forslaget, at formålet med et fælles ADR system i EU er at bi-drage til et velfungerende indre marked og at opnå en høj grad af forbruger-beskyttelse ved at sikre muligheden for alternativ tvistbilæggelse på tværs aflandegrænserne i EU.Formålet med en ODR-platform er at skabe en internet platform, der gør detnemmere for forbrugere at klage online på tværs af landegrænserne i EU overonline køb og dermed få adgang til alternative tvistbilæggelsesmuligheder iandre lande.Forslagene komplementerer hinanden og vil derfor blive behandlet samlet.

Kommissionen har foretaget en række undersøgelser, herunder en generelhøring, om behovet for fælles EU-regler om alternativ tvistbilæggelse(ADR) i forbrugersager. Det vil sige løsning af tvister udenfor det alminde-lige domstolssystem.Ifølge Kommissionen har undersøgelserne vist, at det kan være en barrierefor køb af varer på tværs af landegrænserne i EU, at der ikke er mulighedfor alternativ udenretslig tvistbilæggelse, og at alternativ tvistbilæggelse kanvære en billig, enkel og hurtig løsning på forbrugertvister. For virksomhederkan alternativ tvistbilæggelse derudover være et redskab til at bevare virk-somhedens omdømme og forbrugernes tillid.Alternativ tvistbilæggelse indgår som et af de 12 nøgleinitiativer i Akten forDet indre Marked, der skal vedtages inden 2012 ligesom forslaget er en delaf Kommissionens Digitale Agenda.Kommissionen har den 1. december 2011 fremsendt et direktivforslag omalternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet(ADR) og et forordningsforslag til forordning om onlinetvistbilæggelse iforbindelse med tvister på forbrugerområdet (ODR) til Rådet.3.Formål og indhold

Det fremgår af forslaget, at formålet med et fælles ADR system i EU er at bi-drage til et velfungerende indre marked og at opnå en høj grad af forbrugerbe-skyttelse ved at sikre muligheden for alternativ tvistbilæggelse på tværs af lan-degrænserne i EU.Formålet med en ODR-platform er at skabe en internet platform, der gør detnemmere for forbrugere at klage online på tværs af landegrænserne i EU overonline køb og dermed få adgang til alternative tvistbilæggelsesmuligheder iandre lande.Forslagene komplementerer hinanden og vil derfor blive behandlet samlet.Forslaget om alternativ tvistbilæggelse (ADR) har følgende indhold:AnvendelsesområdeDirektivet gælder for tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende (B2C)både nationalt og på tværs af landegrænserne i EU. Ifølge forslaget skal detvære muligt at klage over alle varer og tjenesteydelser uanset værdien af varenog uanset hvilken varetype, der klages over. Det skal være muligt for både for-brugere og erhvervsdrivende at klage over hinanden. Direktivet gælder ikkefor klager mellem erhvervsdrivende, men direktivet forhindrer ikke, at med-lemsstaterne vedtager eller opretholder klagesystemer for sådanne tvister.

Med forslaget afskæres ikke evt. domstolsprøvelse, og det bliver ikke obliga-torisk at have benyttet sig af en alternativ klagemulighed før evt. domstolsprø-velse.KlagesystemetHovedformålet er, at der skal være en klagemulighed i alle lande for alle typervarer og tjenesteydelser. Udgangspunktet er, at medlemslandene så vidt muligtskal kunne bevare deres eksisterende klagesystemer. Der er dog en række kravom effektivitet, gennemsigtighed og rimelighed, som de enkelte klagesystemerskal leve op til:Det skal være muligt at klage online og at udveksle oplysninger elek-tronisk.Klagesystemet skal kunne håndtere både nationale klager og klager påtværs af grænserne i EU.Det skal være gratis eller kun koste et beskedent beløb at klage.Sagsbehandlingstiden må som udgangspunkt ikke være længere end 90dage.

Klagesystemerne skal være upartiske og besidde den nødvendige ekspertvi-den, og det skal være muligt for en forbruger at benytte sig af klagesystemetuden brug af bistand. En forbruger skal have mulighed for at benytte sig af bi-stand, hvis vedkommende ønsker det.Det skal være muligt både online og offline at få relevant information om kla-gesystemernes virkemåde og fremgangsmåde.Medlemsstaterne skal sikre, at klagesystemerne offentliggør oplysninger omderes klageorgan og derudover sikre, at kravene til klagesystemerne er opfyldt.Oplysningerne skal bl.a. vedrøre finansieringskilde, procedureregler, evt. om-kostninger ved klagen og retsvirkningerne af en klage.Forbrugerinformation og samarbejdeErhvervsdrivende skal informere forbrugere om, hvilket klagesystem de kanbenytte ved en evt. klage, og den erhvervsdrivende skal oplyse, hvorvidt ved-kommende forpligter sig til at anvende klagesystemet til at løse en eventueltvist med. Informationen skal gives på den erhvervsdrivendes hjemmeside,samt kontrakt og faktura.Ved klager på tværs af landegrænser skal forbrugeren have mulighed for at fåhjælp til at få adgang til de relevante klageorganer, f.eks. via det europæiskenetværk af forbrugercentre (ECC centre), som i Danmark er det det danskeEU-center Forbruger Europa.Der skal offentliggøres en liste over klagesystemer, og medlemsstaterne skalsikre, at klagesystemerne samarbejder om løsningen af grænseoverskridendetvister.

Der lægges op til, at der skal ske en erfaringsudveksling mellem klagesyste-merne og det eksisterende håndhævelsessamarbejde i EU, som i Danmark va-retages af Forbrugerombudsmanden.Hvert land skal udpege en myndighed, som skal overvåge og kontrollere, atklageorganerne lever op til de fastsatte regler, herunder bl.a. opbygning, finan-siering og regler for sagsbehandlingen.Mindst én gang om året skal klagesystemerne give den kompetente myndig-hed oplysning om en række forhold, bl.a. antal modtagne klager, gennemsnit-lig sagsbehandlingstid og evt. efterlevelsesprocent.Den kompetente myndighed skal på denne baggrund vurdere, om klagesyste-merne lever op til de i forslaget stillede krav og lave en liste over de klagesy-stemer, der opfylder kravene. Listen sendes efterfølgende til Kommissionen,som derefter laver en samlet liste over klagesystemer.Hvert andet år skal den udpegede myndighed udarbejde en rapport med bl.a.følgende indhold:Oplyse om evt. områder, som endnu ikke er omfattet af et klagesystem.Kortlægge ”best practise” fra klagesystemerne.Identificere mangler ved klagesystemerne, som hindrer en funktionelsagsbehandling, både ved nationale og ved grænseoverskridende kla-ger.Evt. anbefalinger til forbedrede klageforhold.

Rapporten skal sendes til Kommissionen.GenereltMedlemslandene skal sørge for, at der er de nødvendige sanktioner, såfremtden erhvervsdrivende ikke lever op til informationskravet om ADR og omhvorvidt den erhvervsdrivende vil benytte sig af ADR-systemet. Derudoverskal medlemslandene sørge for sanktioner, hvis ADR-systemerne ikke leverop til forslagets oplysningskrav.Direktivet skal være gennemført i dansk ret senest 18 måneder efter direktivetsikrafttræden.Forslaget om online tvistløsning af forbrugertvister (ODR)AnvendelsesområdeIfølge Kommissionen er formålet at skabe en ODR-platform, der gør detnemmere for forbrugere at klage online på tværs af landegrænserne i EU overonline køb. Dermed vil det blive nemmere at få adgang til alternative tvistbi-læggelsesmuligheder i andre lande.

Online platformIfølge forslaget opretter Kommissionen en online platform i form af en hjem-meside, som skal fungere som indgangsportal for udenretslige klager overgrænseoverskridende online handler. Det skal være gratis at indgive en klage,og det skal kunne gøres på samtlige EU sprog. Alle klagesystemer, som er om-fattet af forslaget om alternativ tvistløsning (ADR) skal være tilknyttet onlineplatformen.Platformen skal bl.a. have følgende funktioner:Give adgang til elektronisk klageformular.På baggrund af givne oplysninger foreslå, hvilket ADR system, der erkompetent til at træffe afgørelse i sagen og henvise klagen dertil.Sætte parterne og ADR organet i stand til at foretage online klagebe-handling.Give adgang til generelle oplysninger om alternativ tvistløsning.

Alle klagesystemer, som er omfattet af direktivet om alternativ tvistløsning,skal registrere sig på platformen.Kommissionen er ansvarlig for platformens udvikling, drift og vedligeholdelsesamt for databeskyttelse.Netværk af formidlere af onlinetvistbilæggelseHvert medlemsland skal ifølge forslaget oprette et ODR-kontaktpunkt; dettekontaktpunkt kan evt. være en afdeling af det europæiske netværk af forbru-gercentre (ECC netværk). Kontaktpunktet skal bestå af mindst to eksperter iODR platformen, og der skal oprettes et netværk for disse eksperter.ODR eksperterne skal bl.a. udføre følgende funktioner:Om nødvendigt lette kommunikationen mellem parterne og det kom-petente klagesystem.Informere om andre klagemuligheder, hvis den erhvervsdrivende ikkeindvilliger i at benytte det relevante klagesystem.Indgive en årlig aktivitetsrapport til Kommissionen og medlemsstater-ne.Oplyse parterne om fordele og ulemper ved de procedurer, som de fo-reslåede klagesystemer anvender.

petence til at ændre på disse krav. Hvis flere klageorganer er kompetente til attræffe afgørelse i en sag, rådgiver ODR eksperterne om dette.Er klageformularen korrekt udfyldt, skal ODR eksperten oplyse parterne ombl.a. følgende:At parterne skal blive enige om, hvilken klageinstans, der skal anven-des. I modsat fald behandles klagen ikke.Opfordre forbrugeren til at vælge et eller flere klagesystemer fra denfremsendte liste med en tilkendegivelse af, at forbrugeren ikke er for-pligtet til at foretage et sådant valg. Det samme gør sig gældende over-for den erhvervsdrivende.Overføre klagen til rette klageorgan, hvis forbrugeren har valgt et kla-gesystem, som den erhvervsdrivende har forpligtet sig til at benytte.

Behandling af personoplysningerDer gives kun adgang til informationer, herunder personoplysninger, der ved-rører en tvist, til det klagesystem, som skal træffe afgørelse i en overført klage.Kommissionen har derudover adgang til de oplysninger, som klagesystemerneskal give til ODR platformen. Personoplysninger vedrørende en klage opbeva-res kun så længe det er nødvendigt for at opfylde målene om klagesagsbehand-lingen. ODR eksperterne og klagesystemerne er ansvarlige for, at databehand-lingsaktiviteterne er i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne i natio-nal lovgivning.ForbrugeroplysningerErhvervsdrivende, som sælger varer/tjenesteydelser online på tværs af lande-grænserne, skal tydeligt informere om muligheden for at kunne klage via onli-ne platformen på sin hjemmeside og evt. i en mail, hvis et tilbud fremsættes ien sådan. Samtidig skal der være et link direkte til platformen. Informationenskal også gives ved indgivelse af en klage til den erhvervsdrivende.OvervågningMedlemslandene skal kontrollere, at klagesystemerne opfylder kravene i for-slaget.4.Europa-Parlamentets udtalelser

I ADR forslaget peger Kommissionen på, at målet med direktivet ikke i til-strækkelig grad kan opfyldes af medlemsstaterne, idet målet er at bidrage til, atdet indre marked fungerer efter hensigten ved at sikre et højt forbrugerbeskyt-telsesniveau. Dette kan ikke i tilstrækkelig grad opfyldes af medlemsstaternealene og kan derfor bedre gennemføres på EU-plan. Unionen kan derfor træffeforanstaltninger i overensstemmelse med nærhedsprincippet, jf. traktatens arti-kel 5. Kommissionen peger derudover på, at direktivet ikke går ud over, hvadder er nødvendigt for at nå dette mål, jf. proportionalitetsprincippet.Samme betragtninger gør sig gældende for ODR forslaget, idet Kommissionenpåpeger, at målene for forordningen, dvs. at oprette en europæisk platform foronlinetvistbilæggelse af grænseoverskridende onlinetvister omfattet af fællesregler, ikke i tilstrækkelig grad kan opfyldes af medlemsstaterne alene.Regeringen kan tilslutte sig Kommissionens betragtning omkring nærheds-princippet, idet formålet med Kommissionens forslag om ADR og ODR er atfå fælles rammer for muligheden for at kunne klage på tværs af grænserne iEU. Det vurderes derfor, at forslagene ikke er i strid med nærhedsprincippet.6.Gældende dansk ret

Kommissionen fremsendte den 1. december 2011 forslagene til Rådet, og for-slagene blev sendt i høring i Specialudvalget for Konkurrenceevne, Vækst ogForbrugerspørgsmål den 2. december 2011 med frist for besvarelse den 21.december 2011.Der er modtaget høringssvar fra Dansk Automobilforhandler Forening,Dansk Byggeri, Dansk Erhverv, Dansk Industri, Finansrådet, Forbrugerrå-det, Forenede Danske Motorejere, Formanden for Forbrugerklagenævnet,Forsikring og Pension, Håndværksrådet, Realkreditforeningen, Realkre-ditrådet, Rejsearrangører i Danmark, Tekniq og erhvervsorganisationernebag Ankenævnet for Bus, Tog og Metro.

Generelle bemærkninger til forslagene

Følgende organisationer finder det overordnet positivt, at Kommissionen vilskabe effektive klagemuligheder for forbrugere i hele EU: Dansk Automo-bilforhandler Forening, Dansk Byggeri, Dansk Erhverv, Dansk Industri,Forbrugerrådet, Forenede Danske Motorejere, Forsikring & Pension, Hånd-værksrådet, Realkreditforeningen, Realkreditrådet og Tekniq.En række organisationer bemærker, at der i Danmark i dag er et velfunge-rende klagenævnssystem med branchefinansierede klagenævn.Forbrugerrådet finder, at forslagene ikke forekommer tidssvarende, og at deter uklart, hvad disse vil betyde for det stort set velfungerende danske klage-nævnssystem. Forbrugerrådet foreslår derfor, at der nedsættes en hurtigt ar-bejdende arbejdsgruppe, der kan afdække problemer og vurdere konsekven-serne for Danmark.Forsikring & Pension tilslutter sig Forbrugerrådets forslag om en arbejds-gruppe til afdækning af konsekvenserne for det danske system.Formanden for Forbrugerklagenævnet finder, at det bør afklares, om forsla-gene indebærer en forringelse af forbrugerens mulighed for at anvende enalternativ tvistbilæggelse (ATB)-instans i forhold til den nuværende danskeretsstilling, samt om kvaliteten af afgørelserne forringes til fordel for enmeget kort sagsbehandlingstid.Finansrådet finder, at en gennemførelse af forslagene vil indebære en væ-sentlig forringelse af forbrugernes retssikkerhed, uden at det vil resultere iden forventede vækst i onlinehandlen. Forslagene er uhensigtsmæssige iforhold til behandling af klager over komplicerede produkter som finansielletjenesteydelser og vil indebære, at der ikke vil være tilstrækkelig tid til engrundig sagsbehandling. Det finansielle område er allerede gennemreguleretog underlagt en høj grad af forbrugerbeskyttelse. Finansrådet foreslår derfor,

at forslagene trækkes tilbage, væsentligt omarbejdes eller at finansielle tje-nesteydelser undtages fra anvendelsesområdet.Dansk Industri anfører, at det skal sikres, at eventuelle EU-regler om alter-nativ tvistbilæggelse på forbrugerområdet er forenelige med princippernebag de danske klagenævn.Rejsearrangører i Danmark finder ikke, at der er grundlag for at stramme deeksisterende danske regler om alternativ tvistbilæggelse.Dansk Erhverv anfører, at det er vanskeligt at danne sig et fuldt overblikover konsekvenserne af forslagene, som trænger til en realistisk og praktiskbearbejdning. Forslagene forholder sig ikke til de praktiske led i en klage-sagsbehandling, fx at mange klager kræver besigtigelse af sagsgenstanden,eller sætter standarder for god klagebehandling. Dansk Erhverv anfører, athvis forslagene skal vedtages inden 2012, vil det afskære den fornødne ind-dragelse i medlemslandene og de nationale parlamenter med deraf følgenderisiko for, at retssikkerheden for forbrugere såvel som virksomheder sættesover styr.Dansk Byggeri finder ikke, at forslagene vil lette hindringerne ved bilæggel-se af grænseoverskridende tvister, men risikerer alene at medføre øgedeomkostninger for erhvervslivet og de organisationer, der driver de eksiste-rende ATB-instanser. Såfremt direktivet vedtages med sit nuværende ind-hold, vil det være nærliggende at overveje, om Dansk Byggeri fortsat skaldrive et godkendt ankenævn.Håndværksrådet anfører, at hvis ADR-forslaget vedtages, vil det få konse-kvenser for branchedrevne ankenævn, både for så vidt angår sagsbehand-lingstider og økonomi.Realkreditforeningen anfører, at en gennemførelse af begge forslag vil bety-de markante ændringer i forhold til Realkreditankenævnets praksis, som ik-ke i sig selv vil betyde forbedringer. Der lægges op til et tungt apparat påforretningsområder, der allerede er omfattet af velfungerende ankenævn, oghvor der ikke er stor grænseoverskridende aktivitet, der kan begrunde enomlægning af ordningerne.

A. Direktivforslaget om alternativ tvistbilæggelse (ATB)

Anvendelsesområdet

Formanden for Forbrugerklagenævnet peger på, at Forbrugerklagenævnet idag alene behandler klager fra forbrugere over erhvervsdrivende vedrørendevarer/tjenesteydelser, og at undergrænsen for varens/ydelsens værdi i dag er800 kr., dog 500 kr. for sko og beklædningsgenstande og 10.000 kr. for mo-torkøretøjer. En række varer og ydelser er i dag undtaget fra Forbrugerkla-genævnets kompetence. Dele af undtagelserne kan behandles ved godkend-te, private ankenævn, men der er områder, hvor eneste klageadgang er dom-

stolene. Skal Forbrugerklagenævnet behandle klager over de varer/ydelser,der i dag hører under domstolene, vil der være tale om en væsentlig udvidel-se af Forbrugerklagenævnets nuværende kompetence.Forbrugerrådet anfører, at forslagene tilsigter, at samtlige sektorer skal væredækket af ATB-instanser, men at der ikke stilles krav om, at det skal væresektorspecifikke branchenævn. Forbrugerrådet finder, at det er uklart, hvaddet vil betyde for Danmark, der er ret veldækket med Forbrugerklagenævnetog de private klage- og ankenævn.Realkreditrådet og Finansrådet bemærker, at der på det finansielle områdeallerede er krav om, at virksomheder internt skal have en klageansvarlig en-hed. Finanstilsynet behandler klager efter god skik-bekendtgørelsen, og for-brugerne kan også henvende sig til Forbrugerombudsmanden med klager,ligesom Forbrugerombudsmanden har mulighed for af egen drift at rejseeventuelle sager. Derudover er der allerede to velfungerende ankenævn pådet finansielle område.Finansrådet og Realkreditforeningen anfører, at de foreslåede modeller eruegnede til behandling af klager af mere kompliceret karakter som finansiel-le tjenesteydelser, der ofte er meget omfangsrige og vil forudsætte oversæt-telse.Dansk Erhverv mener, at forslagenes udgangspunkt om klageadgang for alleprodukter uden grænser vil kunne indebære, at der skal behandles klagerover et par 5 år gamle sokker til 30 kr. Det bør endvidere sikres, at anven-delsesområdet begrænses til enkle sager.Dansk Byggeri oplyser, at de fleste sager i Byggeriets Ankenævn omfattersyn og skøn, og at udgiften hertil typisk udgør 8.000 kr. Forslaget passer ik-ke på fx byggesager, hvor en besigtigelse af klagegenstanden er den væsent-ligste del af sagsoplysningen, og hvor sagsgenstanden ikke kan flyttes. Dersavnes en nærmere afgrænsning af, hvilke juridiske og faktiske forholdnævnet fremover skal behandle. Sagsbehandlingen foregår i dag på skriftligtgrundlag og en udvidelse til også at omfatte forhold, der ikke faktuelt kanafdækkes ved besigtigelse i form af syn og skøn, vil være betænkelig. Enudvidelse af kompetenceområdet vil medføre betydelige øgede driftsom-kostninger.Dansk Industri og Danske Automobilhandlere finder, at det bør være muligtat fastsætte rammer for, hvilke sager en ATB-instans kan og skal behandle.Det bør især være muligt at sætte en nedre grænse (bagatelgrænse) og en øv-re grænse for værdien af den vare eller tjenesteydelse, der kan behandlesklager over. Et offentligt finansieret klagenævn som Forbrugerklagenævnetbør ikke skulle behandle klager over alle former for dagligdags småkøb ellerklager over luksusgenstande.

Dansk Industri og Dansk Erhverv anfører, at forslaget ikke bør være til hin-der for, at forbrugerklageordninger, der drives og finansieres af erhvervsdri-vendes brancheorganisationer, fortsat kan fungere, ligesom det også bør sik-res, at erhvervs- og forbrugerorganisationer fortsat kan indstille medlemmertil fx Forbrugerklagenævnet.Dansk Automobilforhandler Forening og Håndværksrådet finder det uklart,om en klageinstans drevet af både erhvervs- og forbrugerinteresser, mensom ikke er offentlig godkendt som privat klagenævn, er omfattet af direkti-vet. Hvis dette er tilfældet, vil det få stor økonomisk betydning for disse.Håndværksrådet bemærker, at forslagets forbrugerdefinition vil betyde enudvidelse i forhold til den definition, der anvendes i Håndværkets Anke-nævn, hvilket vil medføre en øget sagsmængde og øgede driftsudgifter.

Klageberettigede (forbrugeres og erhvervsdrivendes klageadgang)

Forbrugerrådet, Dansk Byggeri, Tekniq, Håndværksrådet og FDM menerikke en erhvervsdrivende bør kunne få behandlet en klage ved en ATB-instans. Forbrugerrådet henviser til de seneste ændringer i retsplejeloven,der har lettet erhvervslivet adgang til at føre fx inkassosager. Dansk Bygge-ri, Tekniq og Håndværksrådet henviser bl.a. til, at afgørelserne ikke vil væreeksigible, og at en udvidelse vil medføre en betydelig stigning i antallet afklager og dermed en markant forøgelse af nævnenes driftsomkostninger.Forsikring & Pension mener, at der er behov for afklaring af omfanget afden erhvervsdrivendes ret til at klage. Det bør også overvejes, om tvistløs-ningsorganets rolle i forhold til sagens oplysning mv. bør være forskellig isager, der rejses af en forbruger henholdsvis en erhvervsdrivende.Dansk Industri finder det uklart, hvilke sager, en erhvervsdrivende skalkunne klage over og tvivler på, at ATB-instanser vil være egnede til athåndtere fx sager, hvor forbrugeren ikke har betalt. Det kan dog ikke ude-lukkes, at mindre virksomheder i visse tilfælde vil finde, at en ATB-instanser et nyttigt alternativ til domstolssystemet, hvis behandlingen er forbundetmed færre sagsomkostninger og kortere sagsbehandlingstid.Dansk Automobilforhandler Forening bifalder, at også erhvervsdrivendeskal kunne indgive klager over forbrugere.

Klagesystemet (adgang til og principper for alternativ tvistbilæggelse)

Forbrugerrådet anfører, at det er en indgribende svaghed ved forslaget, atdet tilsyneladende ikke er hensigten, at en erhvervsdrivende - i modsætningtil det danske klagesystem - ikke er nødt til at finde sig i, at en klage imodham/hende bliver behandlet af en ATB-instans. Det vil betyde, at en er-hvervsdrivende, som måtte anvende tvivlsomme forretningsmetoder, kanundgå at få en klage. Forbrugerrådet finder det endvidere problematisk, atdet ikke er præciseret, at de forskellige ATB-instanser skal rette sig efter de

bindende retsregler, som der måtte findes i det pågældende land. Forbruger-rådet finder det endvidere uacceptabelt, hvis der er risiko for, at den enkelteforbruger overlades til at skønne over, om et forligstilbud stiller forbrugerenringere end gældende ret.Forsikring & Pension støtter Forbrugerrådets synspunkt om, at en erhvervs-drivende ikke bør kunne holde sig uden for en eksisterende tvistbilæggel-sesordning.Formanden for Forbrugerklagenævnet finder det uklart, om en erhvervsdri-vende ved ikke at acceptere ATB-proceduren kan forhindre forbrugeren i atanvende en ATB instans. Det vil i så fald medføre en væsentlig forringelseaf forbrugerens rettigheder i forhold til den nuværende danske retstilstand,hvor en forbruger kan indbringe en sag for Forbrugerklagenævnet uden denerhvervsdrivendes samtykke hertil.Dansk Industri anfører, at det er unødvendigt, at en erhvervsdrivende skaloplyse om, at denne forpligter sig til at anvende ADR-instanser til at løse entvist, når det følger af loven, at en forbruger kan klage til et offentligt ellergodkendt nævn.Forsikring & Pension ønsker, at det bliver præciseret, hvilke løsningstyper,der vil kunne opfylde direktivets krav, og at det bliver klart, at det ikke ernødvendigt med en forudgående mæglingsproces.Finansrådet bemærker, at en forbruger skal kunne vælge at acceptere ellerafvise et forslag til en tvistløsning. Det er uklart, om accepten medfører, atforbrugeren efterfølgende er afskåret fra at indbringe sagen for domstolene,og hvad der vil ske, hvis ikke begge parter accepterer forslaget. I dag træffesder afgørelse, hvor forbrugeren får helt eller delvist medhold eller ikkemedhold. Det er også uklart, om en dansk ATB-instans fortsat vil kunne be-handle klager på dansk, eller om der også skal tilbydes sagsbehandling påengelsk for at kommunikere med udenlandske klagere.Dansk Byggeri finder det uklart, hvad der ligger i at kunne klage on-line –er det fx nok, at man kan downloade et klageskema og vedhæfte det enemail. Det er endvidere usikkert, hvad der ligger i at kunne udveksle oplys-ninger elektronisk. En egentlig elektronisk sagsbehandling vil betyde enmarkant udgift til etablering og drift af et sådant sagsbehandlingssystem.Derudover vil der være sprogmæssige og praktiske problemer bl.a. i forholdtil syn og skøn.Realkreditrådet anfører, at det bør afhænge af sagens kompleksitet, om an-kenævnene skal behandle sagerne elektronisk.Dansk Industri finder, at det fortsat skal være muligt at indgive en klage viafysisk post.

Tekniq og Dansk Byggeri finder det afgørende, at klagenævnene, som bran-cherne finansierer, fortsat dels vil kunne opkræve et klagegebyr af forbruge-ren på 300 kr., som tilbagebetales, hvis forbrugeren vinder sagen og dels vilkunne pålægge forbrugeren op til 3.000 kr. til en sagkyndig erklæring, hvisforbrugeren taber.Rejsearrangører i Danmark og Danske Automobilforhandlere ønsker, at detfortsat bliver muligt at opretholde klagegebyrer af en vis størrelse, idet detbl.a. medvirker til, at klager ikke er useriøse.Forenede Danske Motorejere anfører, at hvis det skal være gratis eller ikkemå koste meget at klage vil det få konsekvenser for økonomien i en rækkeklagenævn, hvor udgifterne til en sagkyndig erklæring er høje. Det børovervejes, om ikke der bør være en form for proportionalitet mellem værdi-en af den vare eller tjenesteydelse, der klages over og klagegebyret, såledesat der kan opereres med flere takster. Herudover bør det afklares, om derkan opkræves gebyr fra den erhvervsdrivende, der klages over, idet der i dagkræves langt højere gebyrer fra den erhvervsdrivende.Dansk Erhverv og Realkreditforeningen anfører, at det ikke fremgår, hvor-dan ATB og OTB skal finansieres. Dansk Erhverv mener, at det bør være enoffentlig opgave at sikre retssikkerhed også på forbrugerklageområdet.De tilsluttede selskaber bag Ankenævnet for Bus, Tog og Metro anfører, atdet er uklart, efter hvilke retsregler en tvist skal afgøres og i hvilket omfangandet lands lovgivning skal inddrages.

Tidsfrister for sagsbehandling

En række organisationer finder, at forslagets frist om en sagsbehandlingstidpå 90 dage, er helt utilstrækkelig og retssikkerhedsmæssigt betænkelig. Så-ledes anfører følgende:Forbrugerrådet anfører, at hverken Forbrugerklagenævnet eller de andreklagenævn vil kunne overholde direktivets frist om en sagsbehandlingstid på90 dage. Et af problemerne er, at der er tale om et rammedirektiv med sim-plificerede systemer, hvor man indsender en klage, som skal afgøres af enenkelt person, der også skal dække de velfungerende systemer i de nordiskelande, hvor der er såvel forbruger- som erhvervsrepræsentation, og hvor dergives betydelige muligheder for, at begge parter høres i processen.Formanden for Forbrugerklagenævnet anfører, at Forbrugerklagenævnet erunderlagt dansk rets forvaltningsretlige principper om partshøring og oplys-ning af sagerne, og at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i dag ligger påca. 6 måneder. Gennemføres en øvre grænse for sagsbehandlingstiden, somden foreslåede, vil det ikke være muligt at overholde de grundlæggendeprincipper om partshøring m.v., ligesom det vil gå ud over kvaliteten af af-gørelserne. Da Forbrugerklagenævnets afgørelser endvidere er delvist bin-

dende, vil det være retssikkerhedsmæssigt betænkeligt at træffe afgørelserpå et utilstrækkeligt oplyst grundlag.Dansk Erhverv mener, at fristerne for både ATB og OTB er sat ud fra etgennemsnit af eksisterende ATB-ordninger uden at forholde sig til kvalite-ten af disse. Der vil ofte være tilfælde, hvor der kræves flere høringer afparterne foruden tekniske undersøgelser af klagegenstanden. Hvis parterneskal have rimelige frister til kommentering, og hvis de skriftlige svar ogsåskal oversættes, vil fristen på 90 dage være umulig at overholde. Forslageneskal ændres, så der ikke er faste frister, men i stedet skal gælde et principom, at hurtig sagsbehandling tilstræbes. Derudover bør der principielt ikkeskelnes mellem online og offline transaktioner.FDM finder, at et mål på 90 dage er for ambitiøst. Adskillige klagenævn hari dag længere sagsbehandlingstid, og ikke mindst i sager hvor der er behovfor en sagkyndig undersøgelse af den omtvistede vare, vil det i praksis værevanskeligt at overholde en så kort frist, når sagens parter skal have mulighedfor at kommentere hinandens indlæg og kommentere resultatet af en sag-kyndig erklæring, før klagenævnet træffer sin afgørelse.Finansrådet og Realkreditrådet anfører, at en 90 dages tidsfrist ikke tilladeren betryggende sagsbehandling med den nødvendige partshøring, der skal tilfor at opnå en juridisk korrekt løsning. De fleste klager over finansielle pro-dukter er af stor kompleksitet og forudsætter, at sagerne oplyses grundigt.Det vil i de fleste sager kræve en forlængelse af fristen. Såfremt 90-dagesfristen bliver indført, vil det betyde, at sagens parter får kortere tid til at for-holde sig til materialet og afskære muligheden for flere høringer. Derudoverhar en forbruger i dag mulighed for at få dækket sine udgifter i forbindelsemed en retssag, hvis den erhvervsdrivende ikke vil efterleve afgørelsen.Dette vil være retssikkerhedsmæssigt betænkeligt, hvis afgørelsen blivertruffet på en et så usikkert grundlag, som ikke nødvendigvis er juridisk gen-nemarbejdet eller korrekt.Forsikring & Pension mener, at en frist på maksimalt 90 dage til afslutningaf klagesager inden for forsikrings- og pensionsområdet er urealistisk og vilføre til, at afgørelser må træffes på ufuldstændigt grundlag og dermed medtab af grundlæggende retssikkerhed for parterne. I modsætning til de flesteklagesager inden for forbrugerområdet er afgørelsen af forsikringssager ba-seret på et ganske omfattende retsgrundlag i form af forsikringsbetingelserog særlige vilkår i forsikringspolicerne. Hertil kommer, at mange forsik-ringssager forudsætter afklaring af et kompliceret faktum i en proces, der påmange måder minder om bevisførelsen i retssager. Det foreslås, at fristen på90 dage ikke skal gælde for forsikringssager, men at sagerne, som det erpraksis ved Ankenævnet for Forsikring, skal afgøres hurtigst muligt efter af-slutningen af den indledende sagsoplysning og partshøringsproces.Dansk Byggeri henleder opmærksomheden på, at Byggeriets Ankenævn haren gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 6 måneder og finder det ikke reali-

stisk at gennemføre en sagsbehandling med syn og skøn på 90 dage. Det vilnødvendiggøre en markant forøgelse af personale samtidig med, at det ikkekan undgås at indebære retssikkerhedsmæssige forringelser.Realkreditforeningen finder, at der i begge forslag lægges op til en sagsbe-handlingstid, som kan blive vanskelig at overholde og i det hele taget krav,der er svære at arbejde med, når et nævn skal kaldes sammen. Begrundelsefor at der skal være kortere sagsbehandlingstid, når der skal behandles onli-ne-aktiviteter har ikke i en dansk realkreditkontekst gyldighed. Sagerne erganske de samme uanset ekspeditionsform, og hurtigheden i den elektroni-ske sagsbehandling er en del af produktet.Ankenævnet for Bus, Tog og Metro har på de tilsluttede trafikselskabersvegne anført, at der bør være mulighed for en længere sagsbehandlingstid,end dem, der fremgår af forslaget.Håndværksrådet, Rejsearrangørerne i Danmark og Dansk Industri mener ik-ke, at en frist på 90 dage i ATB-forslaget eller 30 dage i OTB-forslaget errealistiske, hvis sagerne skal behandles og oplyses forsvarligt.

Den juridiske virkning af tvistbilæggelsen

Forbrugerrådet mener, at ATB-afgørelser bør være bindende for erhvervsli-vet og henviser til, at dette er tilfældet for ATB-systemer i EU, fx Portugal,England, Holland og Spanien.Dansk Erhverv anfører, at ATB-systemer ikke har samme retssikkerhed somdomstole, hvor der er mulighed for vidneafhøring under strafansvar m.v.ATB-afgørelser skal derfor altid kunne indbringes for domstolene, og detskal gøres helt tydeligt, at en virksomheds tilkendegivelse om at lade tvisterafgøre ved et ATB, ikke er et tilsagn om at følge afgørelsen i sagen.Forsikring & Pension mener, at det bør klarlægges, hvilken betydning enmæglingsprocedure har for en efterfølgende domstolsprocedureRealkreditforeningen finder, at modellerne ikke lægger op til afgørelser, derkan indbringes for domstolene. Det foreslås, at modellerne bliver et supple-ment og ikke et alternativ til de eksisterende klagenævn.Dansk Automobilforhandler Forening anfører, at det ikke er klart, om detforhold, at en erhvervsdrivende på sit netsted samt i sine almindelige salgs-betingelser skal angive, hvilke klageinstanser virksomheden hører undersamt præcisere, hvorvidt den erhvervsdrivende forpligter sig til at anvendedisse til at løse tvister med forbrugere, betyder, at den erhvervsdrivende og-så forpligter sig til at efterleve afgørelserne og dermed afskæres fra en dom-stolsprøvelse, hvilket ikke bør være tilfældet.

Dansk Industri mener, at det bør være frivilligt, om en virksomhed vil efter-leve en ATB afgørelse og mener ikke, at ADR-instanser bør forpligtes til atbehandle kollektive klager.

Oplysning og samarbejde

Forbrugerrådet finder at det er vigtigt, at der gives tilstrækkelig informationom ATB-systemerne. Det bør imidlertid drøftes, hvad der menes med deenkelte informationskrav. Forbrugerrådet finder det heller ikke klart, hvadder sigtes til i forslaget om, at parterne kan være repræsenteret eller hjulpet(”assisted”) af en tredje part i et hvilket som helst led i processen. Forbru-gerrådet finder, at det altid er en god idé, at man skal informere om, om maner tilsluttet eller vil deltage i en ATB-proces, men at det ikke har nogen me-ning, når man ikke er nødt til det, og mange forbrugere vil derfor ikke blivestillet væsentligt bedre.Tekniq mener, at det vil være meget byrdefuldt for virksomhederne, hvisder indføres en generel oplysningspligt på hjemmesider, fakturaer m.v. Detmå være op til virksomheden selv, om den ønsker at gøre opmærksom på, atden er omfattet af et ankenævn. Tekniq har ikke indvendinger mod, at ATB-instanser samarbejder om løsningen af grænseoverskridende tvister, forudsatat dette ikke indebærer, at det medfører omkostninger til at overvindesprogbarrierer.Dansk Industri mener, at den foreslåede tilsynsordning vil kunne blive ad-ministrativt meget tung og fordyrende for både tilsynsmyndigehden, og derespektive ADR-instanser, der løbende skal indrapportere til tilynsmyndig-heden. Dansk Industri finder, at tilsynsmyndigheden bør kunne erstattes afen godkendelsesordning, som den der kendes fra det danske klagesystem.Dansk Erhverv, Dansk Byggeri og Dansk Automobilforhandler Foreningfinder, at det vil være byrdefuldt og unødvendigt, at de erhvervsdrivendeskal oplyse forbrugerne om klagemuligheder på kvitteringer og fakturaer,netsteder mv. Dansk Erhverv mener, at der i stedet kan gøres forbrugerenopmærksom på klagemuligheder i forbindelse med afvisning af en reklama-tion. Dette skal kunne ske ved henvisning til OTB´s hjemmeside eller dennationale myndighed, der har ansvaret for alternative tvistbilæggelse.Forsikring & Pension finder, at direktivets krav om indberetning til myn-digheder af oplysninger om tvistbilæggelsesorganets virksomhed på en ræk-ke punkter er unødigt vidtgående, og at der ikke er rimelig balance mellemfordelene for myndighederne, offentligheden og forbrugerne og de omkost-ninger hos alle involverede, der er forbundet med indberetningerne, besva-relse af henvendelser om indsigt, vedligeholdelse af statistikker osv.B. Forordning om onlinetvistbilæggelse

Anvendelsesområdet

Forbrugerrådet beklager, at OTB-forslaget kun omfatter e-handelstvister ogikke også køb af varer/ydelser i et andet land. Forbrugerrådet bemærkerderudover, de samme problemer, der er anført i forbindelse med ADR-forslaget, også vil gøre sig gældende for OTB. Forbrugerrådet finder detisær problematisk, at såfremt parterne ikke er enige om at anvende en ADR-mulighed og ikke kan blive enige om en kompetent ADR-instans, vil klagenikke blive behandlet.Tekniq finder, at det bør præciseres, at tilbud og accept af tilbud pr. mail ik-ke anses som levering af tjenesteydelser eller salg af varer online. Derud-over finder Tekniq heller ikke, at det skal være muligt for erhvervsdrivendeat klage i de tilfælde, der er omfattet af forslaget.Dansk Byggeri anfører nogle af de samme betragtninger som for ATB-forslaget, herunder, at klager ikke bør kunne indgives af erhvervsdrivende.Dansk Industri anfører, at forslagets definition på grænseoverskridendehandel kan give anledning til usikkerhed for virksomheden.

Klagesystemet (adgang til og principper for alternativ tvistbilæggelse)

Dansk Erhverv er stærkt betænkelig ved de omfattende beføjelser, som sær-ligt forordningsforslaget tillægger EU-Kommissionen og vil advare moddisse, som Dansk Erhverv finder formentlig i vidt omfang er i strid mednærhedsprincippet. OTB skal alene have som ansvar at fordele sagerne til derelevante nationale ATB-organer og være sekretariat for oversættelse af kla-ger mv. Det fremgår, at grænseoverskridende klager på den ene side skalhenvises til og løses af de nationale ATB, men på den anden side skal detfælles europæiske OTB også kunne bistå, uden det fremstår helt klart hvor-dan.Tekniq og Håndværksrådet finder, at det vil være urimeligt omkostnings-fuldt for de danske ankenævn, hvis det skal være muligt at indgive en klagepå alle EU´s officielle sprog. Indførelsen af OTB-platformen vil ikke styrkeforbrugernes muligheder alene på grundlag af sprogbarrierer, men blot på-lægge virksomhederne og nævnene øgede omkostninger.Dansk Byggeri og Dansk Industri peger på de sprogmæssige barrierer igrænseoverskridende tvister, og at det ikke fremgår, hvilket sprog, der skalanvendes i tvisten. Dansk Industri finder, at det bør være muligt for denkompetente ATB-instans at sagsbehandle på modersmålet og evt. engelsk.Derudover bør der tages stilling til spørgsmålet om oversættelse af klager,der indgives via OTB-platformen.Finansrådet finder, at det ikke fremgår, hvem, der i forhold til definitionenaf grænseoverskridende salg af varer og levering af tjenesteydelser, kontrol-lerer, at forbrugeren på det tidspunkt, hvor han bestiller varen eller tjeneste-ydelsen, er bosiddende i en anden medlemsstat end den, hvor den erhvervs-

drivende er etableret, eller hvilke dokumentationskrav der i givet fald skalvære opfyldt.

Tidsfrister for sagsbehandling

Forbrugerrådet finder, at det ikke fremgår, hvordan en sag skulle kunne af-gøres inden for den foreslåede frist.Danske Automobilforhandlere finder det uklart, hvorfor OTB-procedurenskal afsluttes 30 dage efter proceduren er iværksat, mens tvisten i ATB-proceduren skal løses inden for 90 dage fra modtagelsen af klagen.Dansk Erhverv og de tilsluttede selskaber bag Ankenævnet for Bus, Tog ogMetro finder det urealistisk, at en sag vil kunne afgøres inden for den fast-satte frist og mener principielt, at der ikke bør skelnes mellem online og off-line transaktioner.Dansk Byggeri og Dansk Industri mener, at en sagsbehandlingstid på 30 da-ge ikke harmonerer med de 90 dage i direktivforslaget og derudover vil in-debære retssikkerhedsmæssige forringelser.Forsikring & Pension henviser til bemærkningerne under punkt A og finderen sagsbehandlingsfrist på 30 dage urealistisk.Finansrådet finder, at tidsfristen ikke på forsvarlig vis vil kunne gennemfø-res ved behandling af klager over finansielle produkter. Forslaget bør træk-kes tilbage eller væsentligt omarbejdes eller også skal finansielle produkterspecifikt undtages.11.Generelle forventninger til andre landes holdninger

Det er Regeringens foreløbige generelle holdning at Kommissionens intentionom at sikre forbrugerne og de erhvervsdrivende en billig, enkel og hurtig må-de at få løst tvister på, fx gennem ADR og ODR, er hensigtsmæssig. Rege-ringens foreløbige generelle holdning er, at sådanne løsninger kan medvirketil at øge forbrugernes tillid til at handle på tværs af grænserne, hvilket isærer relevant i forhold til e-handel.Regeringens foreløbiger generelle holdning er, at den støtter forslagenes ud-gangspunkt om, at medlemslandene så vidt muligt skal kunne bevare dereseksisterende klagesystemer, idet Regeringens foreløbige generelle holdninger at støtte et fælles ADR- og ODR system, som er både effektivt og admi-nistrativt velfungerende for alle involverede parter, såvel forbrugere og er-hvervsdrivende.

Det er samtidig regeringens foreløbige generelle holdning, at der ved fast-læggelsen af rammerne for klagesystemerne tages højde for, at der skabesen balance, som både forbrugere og erhvervsdrivende kan acceptere, så kla-gesystemerne kan gennemføres i praksis, og de ønskede effekter opnås hur-tigst, billigst og bedst muligt.Det er Regeringens foreløbige generelle holdning at der lægges vægt på, atanvendelsesområdet indrettes så der ikke bruges uforholdsmæssige ressour-cer på klagesagsbehandling af varer og ydelser af meget lav værdi, samt atder tages hensyn til på hvilke områder det kan være vanskeligt at sikre be-vis, som eksempelvis på fødevareområdet.Det er Regeringens foreløbige generelle holdning at der lægges vægt på, attidsfristerne tillader tilstrækkelig tid til at behandle klagesagerne på en mådeder ikke skaber tvivl om forvaltningsmæssige og retssikkerhedsmæssigeprincipper.Det er Regeringens foreløbige generelle holdning at der lægges vægt på, atde regler for omkostningsstrukturen der vedtages, ikke umuliggør fortsættel-se af den omkostningsmodel, der på nuværende tidspunkt fungerer i Dan-mark.Det er Regeringens foreløbige generelle holdning at der lægges vægt på, aterhvervslivet alene pålægges byrder, der er i overensstemmelse med de for-brugerbeskyttelsesmæssige formål, der ønskes opnået.EU-lovgivning på området bør endvidere bygge på Kommissionens henstil-linger 98/257/EF og 2001/310/EF. Henstillingerne er kendte, og indeholderde vigtige principper, der sikrer forbrugernes og de erhvervsdrivendes rets-sikkerhed.13.Tidligere forelæggelse for Folketingets Europaudvalg